Né il y a presque dix ans de la fusion de deux initiatives similaires de BNP Paribas et Crédit Mutuel, le porte-monnaie mobile Lyf tirera sa référence prochainement, faute de rentabilité. Cette issue ne constitue pas vraiment une surprise pour une solution qui n'a guère évolué avec les transformations majeures intervenues dans son domaine.

Il faut se souvenir du contexte de 2016 pour comprendre le parcours de la jeune pousse. Deux ans plus tôt, Apple annonçait son application de paiement sur iPhone et, à ce stade de son histoire, celle-ci ne parvenait pas à s'imposer, tout comme les équivalents de ses concurrents, Google et Samsung. Il semblait donc rester une place pour une approche différente, techniquement moins élaborée avec ses QR codes, mais intégrant nativement la gestion de programmes de fidélité et autres offres promotionnelles.

Aujourd'hui, la situation est bouleversée : le téléphone représente environ 15% des transactions par carte (en France), stimulé par une expérience utilisateur optimisée, en passe d'entrer dans les habitudes, et une compatibilité totale avec les infrastructures existantes (chez les commerçants). En parallèle, les outils marketing se sont rapprochés du modèle américain, avec des mécanismes de « cashback », par exemple, adossés à l'instrument de paiement sous-jacent, éliminant le besoin d'un support dédié.

En contrepoint de cette progression, Lyf affirme, de son côté, avoir enregistré 10 millions de téléchargements pour son logiciel… mais aurait généré moins de 2 millions d'euros de chiffres d'affaires (sur l'année 2023), creusant de la sorte un trou qui atteindrait quelques 180 millions depuis sa création. De toute évidence, l'entreprise n'a pas trouvé de modèle économique viable capitalisant sur une audience potentielle de taille respectable et elle n'a d'autre choix que de déclarer forfait (un peu tardivement ?).

Les raisons profondes de cette défaillance sont multiples, entre frictions dans l'expérience client, nécessité d'un équipement spécifique pour les marchands, entraînant elle-même une diffusion limitée donc des opportunités d'usage réduites… On regrettera cependant qu'aucune réorientation n'ait été tentée quand il était encore temps. Lyf a tout au plus ajouté quelques fonctions cosmétiques au fil des ans, dont les cagnottes entre amis, mais ne paraît pas avoir cherché à traiter son problème de rentabilité.

En résumé, je retrouve là une des difficultés classiques des aventures de grands groupes dans la FinTech : la forte réticence – quand ce n'est pas une impossibilité absolue – à envisager un « pivot », pourtant essentiel dans les stratégies de startups. Le parallèle qu'établit la presse entre le destin de Lyf et celui de deux autres spécialistes des paiements, Lydia et Wero, est à ce titre intéressant, la première ayant démontré sa capacité à se réinventer plusieurs fois pour réussir, la deuxième, initiative d'un consortium bancaire, ayant tendance à afficher une certaine rigidité dans sa trajectoire.

L’assurance paramétrique devient peu à peu une option privilégiée de couverture des agriculteurs contre les aléas météorologiques, en forte progression en raison du dérèglement climatique. En l’intégrant dorénavant dans ses produits de financement, CNH Capital montre la voie vers une autre déclinaison possible pour ces mécanismes.

En l’état, la solution conçue avec BNP Paribas Leasing Solutions, son partenaire de « joint venture » historique, et en collaboration avec l’assureur Shepherd Compello et le réassureur Swiss Re, consiste à proposer classiquement à ses clients une indemnisation automatique, à hauteur d’une mensualité de leur contrat (une fois par an au maximum), lorsque des conditions prédéterminées sont remplies. Ces dernières portent sur des événements de sécheresse ou d’inondation, en intensité et en durée, avec des données de référence issues de fournisseurs indépendants.

Le service sera déployé progressivement à partir de ce mois de février en Espagne, où, bien sûr, le réchauffement climatique a des impacts particulièrement dramatiques. Sa distribution devrait ensuite être étendue au reste de l’Europe dans le courant de l’année 2026. Par ailleurs, la promesse sous-jacente de l'offre ne réserve pas de surprise : il s’agit d’aider les clients de l’établissement à surmonter les périodes durant lesquelles leur trésorerie souffre de l’inactivité forcée (qui, entre autres, immobilise les équipements agricoles financés par CNH Capital), grâce à un coup de pouce sur leurs comptes.

Le recours à un système paramétrique ajoute à cette base la simplicité de mise en œuvre, notamment dans la gestion des sinistres : la victime n’a aucune démarche à effectuer, la procédure de dédommagement se met en branle sans la moindre intervention de sa part, dès que les critères stipulés atteignent les valeurs contractuelles (idéalement, aucune action humaine ne devrait être requise à aucun moment, y compris du côté de l’assureur… mais la réalité est parfois légèrement différente).

On l’a compris, le dispositif concocté par CNH correspond essentiellement à une juxtaposition conjoncturelle de produits de financement et d’assurance. Or il me semble qu’on pourrait envisager une combinaison plus étroite entre les deux. Au-delà de la perspective de soulager temporairement la trésorerie d’un bénéficiaire de crédit ou de leasing pendant un moment difficile pour son activité, ne serait-il pas envisageable d’ajuster directement les modalités de ses remboursements dans ces circonstances ?

Moyennant différents niveaux de prime, j’imagine ainsi de développer, toujours à partir de déclencheurs paramétriques automatisés, des variantes de couverture qui pourraient, par exemple, s’étager entre la prise en charge complète des mensualités à régler, sur une durée plus ou moins longue, et un simple report d’échéance ou une faculté de rééchelonnement de la dette. Le principe resterait inchangé mais la protection serait de la sorte mieux contextualisée par rapport au besoin réel du client…

Ce pourrait n’être qu’une enquête de plus sur les préférences d’épargne des français, mais le baromètre que vient de partager BNP Paribas présente l’originalité de porter sur une population spécifique, à savoir celle qui, qualifiée de « mass affluent », dispose de revenus confortables et, à ce titre, intéresse particulièrement les banques.

L’étude s’inscrit naturellement dans le contexte, connu, qui place l’hexagone parmi les champions européens de l’épargne, atteignant aujourd’hui une moyenne de 19% des revenus. Et cette masse est globalement consacrée aux mêmes préoccupations pour l’échantillon retenu que chez les moins favorisés. La priorité est donnée à la constitution d’une réserve de sécurité, qu’elle soit assignée à une protection contre les imprévus ou sans objectif précis, suivie par la préparation de la retraite et la transmission.

Un peu plus surprenant, le constat est assez similaire quant aux produits détenus, du moins pour ceux qui sont les plus populaires. Comme chez l’ensemble de leurs concitoyens, les comptes réglementés – livret A en tête (de loin) – sont incontournables dans le segment considéré, tout comme l’assurance vie. Le portefeuille d’actions apparaît cependant assez haut dans la suite du classement, cité par presque la moitié des répondants et très nettement devant les autres options d’investissement.

Un premier domaine dans lequel la cible se distingue sensiblement est celui de la littératie financière. Ainsi, bien qu’ils soient nombreux à se déclarer intéressés par plus d’information et d’éducation, une solide majorité (88%) affirme comprendre les différentes composantes de son patrimoine, dont, notamment, les niveaux de risque associés à chaque catégorie (il est vrai que leurs connaissances ne sont pas testées et que ces réponses révèlent peut-être un dangereux excès d'assurance).

Cependant, là où les épargnants « sérieux » s’écartent résolument du reste du monde, c’est sur leurs préférences d’accompagnement. À l’opposé de la tendance générale à rechercher des conseils autour de l’argent auprès des proches et, de plus en plus, des médias sociaux, ils s’appuient en priorité sur l’expertise d’un conseiller (qu’ils souhaitent attitré, bien entendu) et en qui ils expriment leur confiance. L’entourage reste une source d’aide reconnue… mais les influenceurs et et les réseaux sont très marginaux.

Il faut, enfin, aborder le sujet sensible des critères de choix des solutions. Les trois principaux sont le rendement, la sécurisation du capital et, à distance, les frais facturés. Ils ressortent plus ou moins à l'identique lorsqu'il s'agit d'obtenir des explications ou sur les velléités de changement de fournisseur. En dépit de la demande identifiée précédemment et des signes tangibles de besoins éminemment variables, le conseil personnalisé et sa qualité semblent constituer le cadet de leurs soucis.

Que conclure et, surtout, que proposer une fois ces constats établis ? Essentiellement que l'approche hyper commerciale des institutions financières porte tristement ses fruits : les consommateurs comparent les offres selon leur prix et leur performance (historique) et n'accorde que peu de valeur à l'accompagnement. Redresser la barre dans ce secteur risque d'être long et difficile : comment changer le regard des clients sur l'épargne pour en faire le véritable support d'un projet de vie qu'il devrait être… et qui impose logiquement qu'elle soit envisagée et distribuée dans cette seule perspective ?

À l'approche de grands changements pour son métier d'origine, à savoir le paiement fractionné et autres formes de « petits » crédits, Floa s'engage doucement dans une nouvelle voie avec le lancement prochain d'une application (web) d'épargne par projet, pas extraordinairement originale mais néanmoins rare dans l'hexagone.

Le principe est maintenant bien connu : après enregistrement de l'utilisateur, sans aucun engagement ni limitation (nul besoin, en particulier, d'être client de Floa), ce dernier est invité, à travers une interface intuitive et ludique, à définir son ou ses rêve(s) – une sortie un peu exceptionnelle ou un grand voyage, un cadeau de Noël ou un nouveau téléphone… – assorti(s) d'un prix et d'une échéance, proche ou lointaine.

Il va ensuite spécifier les modalités d'épargne lui permettant d'atteindre son objectif. Il précisera ainsi le montant et les événements déclencheurs des versements sur sa cagnotte, ces derniers pouvant être sélectionnés parmi un vaste choix comportant, par exemple, l'activité sportive, les habitudes d'achat, la météo… Le virement sur le compte ouvert à l'inscription passe vraisemblablement par un mécanisme de banque ouverte.

Afin de maintenir l'engagement du consommateur, le logiciel ajoute de petites touches ludiques dans l'expérience, sous la forme de jauges de suivi ou de messages d'encouragement au franchissement de certains paliers. Enfin, une fois la somme visée accumulée (sachant que le retrait anticipé est également toujours autorisé), une carte virtuelle permet de la dépenser dans quasiment n'importe quelle enseigne.

Floa profite en outre de son positionnement pour introduire une option atypique dans Save&Pay : une fois la moitié du montant cible engrangée, il et possible d'effectuer l'achat désiré, donc en avance sur l'échéance enregistrée, grâce à un coup de pouce maison matérialisé par un paiement en 3 fois (sans frais ?). Par ailleurs, elle fait bénéficier ces clients un peu différents de promotions dans ses enseignes partenaires.

Cette démarche est astucieuse : non seulement constitue-t-elle un moyen d'inciter les adeptes de l'outil d'épargne à exploiter les autres offres de la jeune pousse mais celle-ci capitalise sur la connaissance préalable du comportement de son client potentiel afin d'affermir sa confiance en sa capacité de remboursement. Correctement manipulée, cette faculté devient un puissant facteur d'accompagnement dans la maîtrise de la santé financière individuelle, sur 3 axes de l'épargne, des dépenses et de l'endettement.

Alors que la directive européenne sur les crédits aux consommateurs, avec ses exigences de protection renforcée des emprunteurs, doit entrer en vigueur l'année prochaine, Floa prend un peu d'avance, pas nécessairement sur son calendrier mais, ce qui me paraît plus intéressant, sur ses finalités. Elle ne se contente pas de mieux vérifier la solvabilité de ses clients : sa nouvelle application, dont la sortie est prévue en 2026, les pousse subtilement vers l'adoption d'une attitude saine avec l'argent.

En conclusion, j'exprimerai essentiellement l'espoir que cette initiative connaisse un sort plus heureux que celles, similaires, qui l'ont précédée dans le groupe BNP Paribas, que ce soit Didid, par Fortis, en Belgique, aujourd'hui disparue, ou les collaborations entamées avec la startup Dreams en Suède (et, précédemment, en Ukraine), qui donnent l'impression d'avoir avorté. Idéalement, les enseignements de ces antécédents auront dûment été pris en compte dans cette nouvelle itération sur le même thème…

Les banques ont depuis longtemps compris que les données de transactions de leurs clients constituent un trésor que peu d'entre elles exploitent, et généralement dans une approche individuelle, même quand elles visent des objectifs non mercantiles. Mais aujourd'hui une poignée d'établissements européens s'associent pour aller plus loin.

Voilà au moins une dizaine d'années que quelques institutions financières – à l'instar, entre autres, de BBVA sur le tourisme en Espagne – ont commencé à explorer les possibilités d'utiliser les informations de paiement qu'elles collectent, à la fois du côté des acheteurs que des commerçants détenant un compte auprès d'elles, afin de fournir des analyses économiques diverses et variées susceptibles d'intéresser des organismes publics, des entreprises, voire le grand public, dans certains cas.

En face, le besoin devient pressant. Les grande études qui servent à établir des projections dans les programmes gouvernementaux, par exemple, s'appuient encore dans leur immense majorité sur des enquêtes d'opinion dont le principal défaut est d'être ponctuelles, en raison de la lourdeur de leur mise en œuvre, ce qui ne permet pas de détecter ni mesurer des tendances dans une échelle de temps optimale, surtout dans la période que nous vivons, où la conjoncture se retourne parfois très rapidement.

Afin de dépasser le stade des initiatives locales et partielles, trois banques – ABN AMRO, BBVA et BNP Paribas Fortis (la filiale belge du groupe français) –, rejointes depuis par CaixaBank et Danske Bank, ont fondé une entité (sans but lucratif), le « Financial Transactions Global Research Network » dont la mission est de collaborer dans le but de produire une recherche de qualité basée sur les données dont elles disposent, à l'intention d'industries, d'institutions internationales et/ou académiques.

Un comité scientifique, composé d'économistes reconnus, sera chargé de définir les thèmes prioritaires de travail, pour lesquels des groupes dédiés, rassemblant toutes les parties prenantes, spécifieront les axes précis d'investigation. Sur la base de ces demandes, chaque banque participante réalisera – indépendamment de ses consœurs – les analyses requises sur les données qu'elle conserve (anonymisées, bien entendu). Les méthodes et les résultats obtenus, y compris leur consolidation, seront partagés au sein du réseau dans une philosophie qui se veut largement ouverte.

L'initiative est intéressante et peut s'avérer utile pour certains besoins mal couverts aujourd'hui. Mais elle pose également des questions, dont la première et la plus importante porte sur le modèle retenu : pourquoi les banques tiennent-elles à maintenir leur contrôle sur les traitements – en imposant de fait une restriction sur le nombre d'applications possibles (ne serait-ce que par les ressources limitées qu'elles y affectent) – plutôt que de mettre directement leurs données à la disposition des chercheurs (avec tous les garde-fous nécessaires) ? Bien que réthorique, elle mérite de s'y arrêter.

Alors que la vague des portails de vente en ligne – entre autres de véhicules – déployés par des banques semble se calmer, BNP Paribas Personal Finance expérimente une autre approche de l'intégration de services périphériques à ses métiers, en prenant une perspective orientée vers le coût total de possession qui paraît plus légitime.

Dans une première phase, de test, le portail « AutoCheck by Cetelem » est mis à la disposition des portugais désireux d'acquérir une voiture d'occasion. Son principe consiste à accompagner le traditionnel simulateur de crédit – qui représente évidemment le cœur d'activité de l'entreprise – d'un aperçu des autres charges qui pèseront sur le futur propriétaire. L'ambition est de donner aux consommateurs les éléments financiers les plus complets possibles afin qu'ils puissent effectuer un choix éclairé.

Concrètement, le visiteur sélectionne le modèle qu'il envisage d'acheter dans la liste proposée, pour information ou pour comparaison. Outre les frais d'immatriculation et autres taxes (sur le niveau d'émissions de CO2, notamment), ainsi que les dépenses de combustible, une estimation (sommaire) de la prime d'assurance est prise en compte, qui peut être affinée. L'ensemble lui donne un aperçu rapide (et approximatif) du montant à débourser initialement et du budget mensuel, avant de passer à l'acte.

Mais la section la plus originale, logiquement mise en avant, porte sur la fiabilité du véhicule considéré. Grâce aux données collectées par une autre filiale du groupe BNP Paribas, Icare, assureur dédié aux contrats d'entretien et aux garanties contre les pannes mécaniques, AutoCheck fournit, quand elles sont pertinentes, des données sur les frais d'entretien, alors inclus dans la vue précédente, la fréquence et le coût moyen de réparation, qui donnent une idée des charges exceptionnelles prévisibles.

Précisons ici que l'outil est aujourd'hui dans ce que je suppose être un état de MVP (produit minimum viable). À ce titre, une grande partie des fonctions qu'il embarque ne sont visiblement pas finalisées et des évolutions futures pourraient le rendre plus convivial et efficace : un récapitulatif des coûts avec financement ou encore, plutôt que d'en demander la saisie, un pré-remplissage de la valeur de la voiture sur le marché de l'occasion, un calculateur de la consommation de carburant selon le kilométrage…

L'initiative de BNP Paribas Personal Finance marque peut-être (j'espère !) une progression bienvenue de la maturité de l'industrie dans son approche des services extra-bancaires. Au lieu de tenter de s'emparer des parcours dans lesquels elle intervient – où elle n'est pas perçue comme légitime par ses clients, qui n'adhèreront donc pas –, la prise de recul sur les impacts financiers d'un acte auquel elle participe correspond plus à son ADN et répond à un réel besoin… pour l'instant mal couvert.

Prises de cours par l'innovation foisonnante de la FinTech, les institutions financières traditionnelles se sont laissées distancer pendant plusieurs années. Les trublions s'étant maintenant assagis, elles ont une opportunité de reprendre l'avantage. Illustration avec le partenariat ^[PDF] conclu entre BNP Paribas Personal Finance et Apple.

L'univers du crédit à la consommation représente l'archétype d'une révolution menée tambour battant par une génération de jeunes pousses – telles que Klarna – extrêmement agressives avec leurs outils de paiement fractionné. En quelques années, leur capacité à offrir un financement, certes de court terme, en quelques instants, dans un parcours incroyablement fluide et transparent, remisait au rang d'antiquités les processus longs et lourds (entre autres en justificatifs) des acteurs historiques.

Cependant, l'avantage initial ne pouvait pas durer éternellement et les établissements qui ont d'abord accusé le coup n'ont évidemment pas manqué de réagir. Après tout, ils possèdent d'immenses ressources qu'ils peuvent choisir de consacrer à combler leur retard et même s'ils ne sont pas aussi réactifs que les startups, ils finissent tout de même par parvenir au même résultat. Et quand leurs concurrents n'ont pas fait de nouveaux progrès entre temps, leur proposition de valeur devient redoutable.

Prenez le cas d'Apple. Il y a quelque temps, les boutiques de la marque proposait la solution d'Alma pour étaler le paiement des achats de ses appareils. Depuis aujourd'hui, c'est Cetelem qui assume ce rôle, ayant remporté un marché réputé particulièrement difficile, entre des conditions financières drastiques et des exigences hors normes en matière d'expérience utilisateur… auxquelles la filiale de BNP Paribas ajoute une flexibilité que l'expertise d'un grand groupe est (presque) seule capable de fournir.

En l'occurrence, elle autorise la combinaison de modes de financement distincts sur les différentes lignes d'un panier multiple, en intégrant l'éventuelle reprise d'un matériel d'occasion ou des avantages spécifiques pour les souscripteurs d'une extension de garantie. Elle profite là de son vaste catalogue de produits, alors que les nouveaux entrants ne disposent que d'une gamme réduite (et que leur principale préoccupation du moment porte plutôt sur les contraintes réglementaires imminentes du secteur).

Naturellement, l'exemple de BNP Paribas Personal Finance n'est pas généralisable et il existe encore de nombreux domaines – à commencer par la banque de détail – dans lesquels l'avance de la FinTech n'a toujours pas été rattrapée par l'industrie traditionnelle, notamment au niveau de l'expérience client. À tout le moins, il souligne que l'innovation introduite depuis plus de 15 ans dans la finance n'était pas suffisamment profonde et persistante pour créer la rupture radicale dont rêvaient les pionniers.

Alors que le secteur financier subit un gel quasi universel de l'innovation depuis de longs mois, je me réjouis de découvrir cette initiative sérieuse de BNP Paribas Personal Finance au Royaume-Uni… probablement encouragée par le besoin de différenciation que suscite le succès des nouveaux entrants du paiement fractionné.

L'occasion nous est fournie par l'arrivée à son terme d'un « lab d'innovation », co-organisé avec deux partenaires locaux. Lancé en janvier avec une invitation à développer des solutions originales à base de traitement de l'information adressée à huit jeunes pousses de la FinTech, il proposait à ces dernières de travailler – sur une durée totale de 17 semaines – en étroite collaboration avec les équipes des instigateurs du programme afin d'affiner leurs projets et les rendre pleinement opérationnels.

Les participants disposaient d'une plate-forme ouverte afin de déployer et tester leurs réalisations. Elle leur a également permis d'effectuer les inévitables démonstrations marquant la clôture de cette première phase de la démarche. Car, et le fait est suffisamment rare dans ce genre d'événements pour être souligné, l'aventure ne s'arrêtera pas là… au moins pour quatre des entreprises, dont les présentations ont convaincu la filiale de BNP Paribas de prolonger son accompagnement.

Les « lauréats » retenus auront donc le privilège de voir leurs solutions directement intégrées au sein de son application de pilotage du crédit, dans une section dédiée. Ses utilisateurs auront ainsi le loisir de tester un outil d'analyse de l'efficacité énergétique de leur domicile, une plate-forme de gestion automobile à 360° (avec crédit, assurance, supervision…), un agent virtuel pour le remplissage des formulaires de capacité d'emprunt et un assistant proactif pour la maîtrise des dépenses récurrentes.

L'objectif est maintenant de vérifier concrètement, en conditions réelles, l'intérêt des clients pour ces fonctions supplémentaires et de mesurer la valeur que peut en retirer BNP Paribas Personal Finance dans le contexte de son activité. En arrière-plan, et c'est le rôle assigné de manière générale à l'innovation, il s'agit d'identifier des opportunités de se démarquer de la concurrence à travers des options plus ou moins atypiques, entre amélioration de l'expérience et incusion dans des métiers adjacents.

L'initiative, hélas plutôt isolée, laisse tout de même entrevoir l'espoir d'un regain d'intérêt pour l'innovation de la part d'acteurs conscients de la menace – quelle que soit sa forme – qui pèse sur leurs métiers historiques. En même temps, on observe dans cet exemple la transformation des méthodes : plus question (ou presque) de cultiver la créativité dans l'organisation (approche ouverte ou par un petit groupe de spécialistes), la seule voie semble désormais être à la recherche de startups pertinentes.

La saison semble propice au renouvellement de la banque à distance : après la découverte de l'annonce partagée par Société Générale hier, analysons aujourd'hui les évolutions que BNP Paribas met en avant dans la récente mise à jour de son application mobile, présentée comme « plus intuitive » à défaut de bouleversement.

Sans grande surprise, hélas, cette promesse ne signifie pas le changement général d'approche qui serait pourtant nécessaire à une expérience véritablement améliorée, dans le sens que peuvent en attendre les utilisateurs. Il ne sera donc question, d'abord, que d'accès plus simple et plus rapide aux informations les plus fréquemment consultées, depuis les soldes des comptes jusqu'à l'empreinte environnementale estimée des dépenses enregistrées, en passant par une synthèse budgétaire.

Pourquoi pas… mais ce qui retient mon attention dans l'interface est le renforcement d'une structure basée exclusivement sur les produits de l'établissement : comptes, contrats d'assurance, « cashback », offres promotionnelles… À aucun moment, au moins dans l'espace d'accueil, le visiteur n'est-il interpellé par rapport à ses besoins, ses projets ou, plus trivialement, sur ce qui motive son interaction. La perspective reste celle de la banque, il faudra attendre une autre génération pour la « centricité client ».

Dans ce qui reflète peut-être une forme d'excuse auprès des intéressés, à moins qu'il ne s'agisse au contraire de la voie délibérée par laquelle BNP Paribas veut décliner cette orientation, la deuxième caractéristique qu'elle promeut est… la facilité de contacter un conseiller ! Une manière – désastreuse – d'expliquer aux usagers, sous une forme plus ou moins subliminale, que l'application est trop complexe pour être appréhendée sans aide et/ou qu'elle ne prend pas en charge la totalité des services existants.

Dernière nouveauté de ce podium, une palette de contenus pédagogiques s'invite dans le logiciel, déployée avec un degré de personnalisation dont les critères et contours ne sont toutefois pas précisés. En dépit de ses intentions louables, cette section est malheureusement affectée du même défaut, décidément irrépressible : une bonne partie des sujets est abordée sous l'angle des produits financiers et non à travers le prisme des attentes des consommateurs. Dans un domaine éducatif déjà peu attirant en soi, l'institution réduit encore ses chances de capter son audience.

Quinze ans de banque mobile n'ont pas suffi à transformer les habitudes des acteurs historiques, qui la traite toujours comme un outil de suivi et, éventuellement, de vente alors qu'elle pourrait devenir un formidable compagnon de proximité pour leurs clients et leur préoccupations en matière d'argent. Et les exemples d'usage cités pour le futur assistant virtuel conçu grâce au partenariat avec Mistral AI, orientés sur des réflexions purement analytiques (du type « combien ai-je dépensé pour mes vacances » ou « quelles sont les offres en cours »), ne présagent pas de progrès à court terme…

Dans le sillage d'une tendance qui se répand (lentement) en Europe, en réponse aux évolutions sociétales vis-à-vis des espèces… mais aussi des agences bancaires, trois grandes institutions de l'hexagone – BNP Paribas, le Crédit Mutuel et Société Générale – déploient ^[PDF] en ce début d'année leurs tout premiers automates mutualisés.

Presque un an après l'annonce initiale de la constitution du consortium, la mise en œuvre préliminaire n'apportera guère d'avantages aux utilisateurs, puisque une petite soixantaine d'appareils sont pour l'instant concernés, sur lesquels seul le retrait d'argent est opérationnel, exactement comme l'autorise actuellement l'ensemble du réseau national (quoique, il est vrai, moyennant une éventuelle facturation sur les opérations réalisées hors de l'établissement émetteur de la carte employée).

Il faudra attendre la fin de l'année pour accéder aux options avancées : dépôts de chèques et d'espèces, collecte de monnaie et le « libre-service bancaire », c'est-à-dire la possibilité de consulter le solde de son compte et les dernières transactions enregistrées, mais également d'exécuter des virements. En parallèle, les installations se poursuivront, avec l'objectif d'atteindre quelques 7 000 implantations en 2026, soit une multiplication par trois de la densité pour les clients des enseignes impliquées.

La mise en commun des GAB constitue un mouvement naturel dans un contexte de rationalisation rendu nécessaire à la fois par la baisse régulière de l'usage du liquide dans les échanges commerciaux et les coûts toujours plus élevés d'entretien et de gestion des équipements. Les velléités de différenciation concurrentielle grâce au maillage du territoire cèdent désormais le pas face aux exigences de rentabilité.

En filigrane, et les banques rassemblées dans l'initiative Cash Services se gardent soigneusement d'en parler, il est aussi question des agences. En effet, la multiplication de terminaux capables de prendre en charge des opérations basiques, fortement mise en avant, représentera une opportunité évidente de réduire leur nombre tout en donnant l'impression aux intéressés qu'ils conservent un accès de proximité à leur banque.

En ce sens, la promesse, à terme, d'une solution à l'intention des communes désireuses d'offrir un service minimum à leurs populations (qui rappelle celle que Brinks commercialise depuis plusieurs années) devient un moyen habile (?) de faire supporter aux usagers le prix d'une présence physique (bien que sans relation humaine). En dépit des dénégations récurrentes, le paysage de la banque « en dur » est clairement en pleine évolution et il ne faudra probablement plus attendre longtemps avant de voir arriver en France les stratégies d'optimisation qui ont déferlé sur le Royaume-Uni.

Dans le cadre de l'assurance des téléphones mobile qu'elle distribue à travers son partenariat avec Orange, BNP Paribas Cardif introduit en ce début d'année une option d'acceptation instantanée des déclarations pour les sinistres de casse et d'oxydation, propulsée par une intelligence artificielle, pour une indemnisation toujours plus rapide.

Lors d'un accident sur leur téléphone, le million de clients de l'opérateur ayant souscrit la garantie se verront désormais proposer d'emprunter la « voie express » pour leur demande de prise en charge (sans aucune obligation, l'intervention d'un agent restant directement accessible en cas de refus). La plate-forme procède alors automatiquement à l'analyse des informations transmises et des antécédents de la personne et rend sa décision en cinq secondes, contre deux heures aujourd'hui, en moyenne.

Cette accélération promet une amélioration sensible de l'expérience utilisateur : au-delà du temps gagné, c'est surtout la fin de la période d'incertitude qui s'écoule avant d'obtenir une réponse qui fait la différence. Avec le service d'échange sous 24 heures précédemment mis en place par Orange, le stress de l'indisponibilité du smartphone est (presque) évacué… même si on peut regretter que ne soit pas envisagée en priorité une réparation, plus respectueuse de l'environnement, dans le même genre de délai.

Je suis toutefois curieux des réactions des clients, notamment ceux qui seront déboutés par les algorithmes, quand ils comprendront que le raisonnement de la machine jugeant leur dossier est basé pour l'essentiel sur une évaluation de leur comportement, tel que le reflètent leurs interactions avec leur fournisseur. Le principe est certainement valide et on peut faire confiance à un assureur pour avoir éprouvé sa mise en œuvre… mais quid de sa perception par les premiers concernés ?

Si je me projette dans une évolution légèrement futuriste, la prochaine étape pourrait être un contrat paramétrique. Plutôt que de demander au client d'enclencher lui-même les démarches, la puissance de calcul embarquée dans les appareils modernes pourrait peut-être détecter les signes d'un défaut matériel et assumer spontanément le parcours de gestion de sinistre, de bout en bout. Son immense avantage serait l'élimination de la phase d'étude du profil du demandeur et sa connotation implicite de suspicion.

Quoi qu'il en soit, à moins d'un violent retour de bâton de la part des consommateurs, de telles approches automatisées sont vouées à se répandre dans le monde de l'assurance. En effet, outre leurs bénéfices en terme de satisfaction clientèle, elles sont aussi attractives par leur capacité à réduire les coûts élevés des traitements humains dans les opérations courantes. Mais chut ! Les acteurs qui se lancent maintenant jureront leurs grands dieux qu'il n'est pas question de remplacer les employés par l'IA.