Comme tous les acteurs des paiements dans le monde, American Express a lancé (en avril dernier) une offre dédiée au commerce agentique. Fidèle à son positionnement spécifique, sur l'ensemble de la chaîne de valeur, la firme adopte une approche contrôlée originale, comprenant, entre autres, une protection pour les consommateurs.

Pour un maximum de flexibilité, ACE (pour Agentic Commerce Experience) se présente sous la forme d'un kit de développement à l'intention des partenaires de l'enseigne – ses marchands ou leurs fournisseurs de technologie. Ainsi armés, ceux-ci peuvent concevoir et distribuer des agents propulsés à l'intelligence artificielle à leur convenance, afin de permettre à leurs clients d'effectuer leurs achats en édictant simplement leurs desiderata, puis laisser faire le robot jusqu'à la validation de la commande.

Cependant, derrière cette présentation sommaire, American Express introduit un certain nombre de garde-fous destinés à rassurer les nombreuses personnes qui, à ce jour, se déclarent intéressées par le principe de l'assistant virtuel autonome… dans certaines limites et, en particulier, celle du paiement. Le plus visible est évidemment l'extension à ce mode d'e-commerce de sa garantie des achats : une procédure facilitée de réclamation en cas d'erreur commise par l'IA par rapport à la demande exprimée.

Naturellement, l'entreprise ne s'engage pas de la sorte sans précautions et c'est probablement dans ce registre qu'elle fait montre de ce qui me semble être une maturité encore rare dans l'industrie. Tout d'abord, parmi les services qu'elle inclut au sein de sa solution figure son propre capteur d'intention. Ce composant, essentiel pour la traçabilité et la non répudiation des transactions se charge de consigner et valider la requête de l'acheteur et, le cas échéant, la conformité de la réponse apportée.

D'autre part, AmEx prévoit d'instaurer un mécanisme d'enregistrement, dont la mission sera de vérifier que seuls les agents habilités sont effectivement autorisés à exercer leur activité sur son réseau. À défaut d'informations plus précises, je suppose que chaque concepteur devra soumettre son outil IA avant qu'il ne puisse commencer à exécuter des paiements, un peu à la manière d'un AppStore, et qu'une équipe interne aura une responsabilité d'inspection et de certification en amont de tout déploiement.

American Express souligne, évidemment, que son triple rôle d'émetteur, de réseau et d'acquéreur, couvrant ainsi tout le spectre du règlement, constitue la clé de sa vision. Ce n'est que par sa relation directe avec les consommateurs et, encore plus, avec les marchands, que la firme est en mesure d'imposer ses exigences de fonctionnement à tous les niveaux du parcours utilisateur. Toujours est-il que la démarche pourrait inspirer une évolution généralisée du secteur afin de résoudre la crise de confiance émergente.

Les temps sont probablement difficiles pour American Express, entre la pression qu'exercent les nouveaux mécanismes de financement de la consommation sur le modèle de la carte de crédit et les programmes de récompense simplifiés en comparaison de son approche historique par « points ». Un ajout dans Apple Pay tente de réduire l'écart.

Quand, aujourd'hui, tous les acteurs des paiements, au sens large, choisissent plutôt des solutions de type « cashback », c'est-à-dire un reversement direct d'une partie des dépenses afin de fidéliser leurs utilisateurs, il faut admettre que le principe – auquel s'accroche fermement American Express – des points accumulés sur des achats éligibles, à convertir ensuite en primes, induit des frictions notables dans l'expérience client (qui faisaient probablement partie du dispositif par conception).

Dans le but d'éliminer un peu de cet inconvénient, l'entreprise propose donc maintenant aux adeptes d'Apple Pay de transformer directement leurs avantages acquis en dollars sonnants et trébuchants, déductibles « instantanément » d'un paiement (uniquement en ligne, semble-t-il). Pour ce faire, il leur faudra sélectionner une option dédiée (pas de sélection par défaut !), choisir leur carte AmEx, préciser le recours aux « points », puis, enfin, spécifier le nombre de ceux-ci à imputer, avant de valider la transaction.

Le parcours est pour le moins alambiqué… et risque de frustrer des mobinautes accoutumés à plus de fluidité et de transparence dans leurs actes du quotidien… même s'il représente un progrès par rapport aux méthodes anciennes exigeant d'anticiper la conversion des « points ». En d'autres termes, American Express se contente ici d'apporter une demie-réponse à une attente critique de ses usagers et, incidemment, je m'étonne qu'Apple, partie prenante du projet, ait accepté un tel compromis.

Voilà une illustration typique de la paralysie qui saisit une organisation jusque là performante face à une rupture majeure dans son écosystème. Elle se trouve dans l'incapacité de remettre radicalement en cause le moteur de son succès depuis plus d'un demi-siècle (en dépit de l'introduction d'un produit assorti de « cashback »), quitte à ignorer les attentes de son audience, et, encore plus, les évolutions dans leurs comportements. Sans prise de conscience de ces changements, elle continuera à voir ses clients préférer les acteurs émergents, qui, désormais, les comprennent mieux.

En dépit de l'apparition régulière de moyens mieux adaptés à l'ère « digitale », la carte reste l'instrument privilégié pour les règlements en ligne. American Express, évidemment intéressé au maintien de ce statu quo, œuvre inlassablement à la réduction des frictions qu'elle génère… par exemple à travers cette collaboration avec Knot.

Le principal handicap du paiement par carte réside, naturellement, dans l'obligation de saisir les informations lors de chaque transaction. Certes, de nombreux commerçants proposent de les enregistrer lors du premier passage en caisse, de manière à s'affranchir de cette corvée pour les achats ultérieurs, mais cette option ne résout pas tous les problèmes, notamment lors du renouvellement du support, et elle requiert une confiance difficile à accorder au vu de l'explosion des piratages de données.

C'est donc sur ce terrain qu'American Express veut apporter des réponses, avec la technologie de Knot, actuellement en expérimentation pour quelques clients et une poignée de marchands (Bloomingdale, Hilton, Macy's…). Le principe consiste simplement à centraliser les connexions entre les comptes client (créés sur les différents sites supportés) et la carte, directement dans l'espace de gestion de cette dernière.

Concrètement, l'utilisateur est d'abord invité à fournir ses identifiants sur, par exemple, la plate-forme de réservation de Hilton. L'émetteur va alors enregistrer les références de sa carte sur celle-ci, autorisant instantanément le paiement en un clic. Et les changements (en fin de validité, en cas de remplacement anticipé…) sont bien entendu reportés automatiquement, sans aucune intervention manuelle (à moins que, bien sûr, les données de connexion au site e-commerce aient elles-mêmes été modifiées).

En termes de sécurité, il ne faut pas attendre de miracle, mais la proposition de conserver les informations sensibles émanant de l'institution financière, le système offre implicitement une réassurance au porteur. Plus important, le fonctionnement tel qu'il est décrit se prêterait aisément à une protection renforcée : il suffirait d'attribuer, de manière transparente, une carte virtuelle unique à chaque marchand connecté. Il semblerait toutefois que cette idée (triviale) ne soit pas implémentée à ce stade.

Au-delà du bénéfice pour les commerçants et leurs clients – les seconds étant libérés d'une contrainte et les premiers pouvant ainsi espérer améliorer leurs taux de transformation –, la solution de Knot joue également sur son attrait pour les émetteurs (AmEx, en l'occurrence) qui disposent de la sorte de la faculté de positionner leur produit comme moyen de paiement par défaut, se faisant oublier autant qu'il écarte la tentation d'en changer, auprès de centaines d'enseignes parmi les plus fréquentées.

Probablement impulsée par l'immense popularité du paiement fractionné (BNPL), une petite révolution est en cours dans l'univers de la carte de crédit : American Express déploie, pour l'instant uniquement au Royaume-Uni, une possibilité pour les porteurs de transformer une partie de leur encours de dette en prêt classique.

Sans aucun changement ni impact sur leur contrat existant, les clients de la marque peuvent désormais choisir de régler les achats enregistrés sur leur compte par l'intermédiaire d'un plan en 3, 6 ou 12 mensualités fixes. La faculté leur est proposée à tout moment dans l'application mobile et sur la plate-forme de services en ligne d'AmEx, soit pour une dépense spécifique soit pour une fraction (jusqu'à un maximum de 85%) du total de leur engagement, tel qu'il apparaît sur le dernier relevé reçu.

Dans une approche parfaitement intégrée avec le modèle historique de l'établissement, les remboursements ainsi planifiés sont (logiquement, de fait) déduits du paiement minimum exigé chaque mois, tandis que les transactions concernées restent éligibles aux programmes de récompenses habituels qui fondent son attractivité.

Le recours à la fonction « Plan It » ne porte pas d'intérêt mais est facturé sur la base d'une redevance fixe. Le coût paraît relativement élevé mais il est probablement aligné avec les pratiques en vigueur dans sa catégorie. En conséquence, l'avantage financier par rapport à un usage « normal » de la carte de crédit s'avère limité et c'est donc plutôt la prédictibilité des versements (stables) qui devrait séduire les consommateurs.

Naturellement, American Express n'est pas le premier acteur historique à subir la pression des nouvelles techniques de financement, entre le BNPL et ses variantes, et à adapter son offre en réaction à leur emprise grandissante sur le marché. Et, comme les autres dans sa situation, il a les moyens d'occuper une place privilégiée dans le paysage grâce à la flexibilité incomparable de ses solutions, autorisant une sélection libre entre trois modes de règlement avec un seul et unique instrument.

En revanche, une telle évolution risque de pénaliser le modèle économique de l'entreprise. Pas particulièrement en raison du prix légèrement inférieur de l'option « Plan It », mais surtout parce que la stratégie des leaders de la carte de crédit consiste à encourager les clients à maintenir un solde débiteur sur lequel les intérêts s'accumulent sur une longue période et non à viser un remboursement planifié.

Dans cette perspective, en incitant AmEx et ses consœurs à déployer des outils un peu plus vertueux et susceptibles d'orienter les comportements de leurs utilisateurs dans le sens d'une meilleure anticipation et de plus de contrôle, les trublions du BNPL parviendront peut-être, malgré leurs propres lacunes en la matière, à faire indirectement progresser le bien-être financier des populations. Voilà une excellente nouvelle !