OCBC est une autre de ces banques qui capitalisent sur l'intelligence artificielle en priorité dans la relation avec leur clientèle patrimoniale. Avec sa solution expérimentale WoW (pour « Whole of Wealth »), elle emprunte toutefois une voie originale, jusqu'au-boutiste, puisque l'intégralité des échanges s'y déroulent avec un avatar propulsé à l'IA.

Pour l'instant en test auprès d'une sélection d'employés et de clients aisés, la nouvelle application propose des services relativement classiques à l'intention des investisseurs. Sa particularité réside donc exclusivement dans son interface : finie la navigation à travers menus et écrans, il suffit d'interroger l'assistant virtuel, Wendy ou Wayne, au choix, par la voix ou par message écrit, afin d'obtenir toutes les réponses souhaitées… si elles sont à la portée du système qui en assure le fonctionnement interne.

La singapourienne souligne sa capacité à ajouter rapidement de nouvelles fonctions mais le première itération de l'outil, qui se présente comme un compagnon personnalisé, permet aujourd'hui de consulter les actualités pertinentes par rapport au portefeuille de l'utilisateur, suivre les évolutions de ce dernier, accéder à quelques données de marché en temps réel, obtenir des commentaires de l'établissement sur leur impact sur sa position, recevoir des recommandations en concordance avec son profil.

Il s'agit, pour l'essentiel, de faciliter la recherche d'information, en langage naturel, mais la dernière partie autorise aussi le passage à l'action : les préconisations formulées par l'intelligence artificielle peuvent être exécutées directement, en sortant alors, j'imagine, de la conversation pour revenir à un mode d'interaction classique (dans l'application traditionnelle ?). L'architecture comporte une couche de gardes-fous déterministes en vue d'éviter toutes les erreurs et autres dérives possibles de ses modèles.

Dans son incarnation présente, WoW remplit un rôle élémentaire mais l'institution financière la perçoit explicitement comme l'avenir de sa relation avec ses clients, possédant pour avantage principal d'être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Elle sera progressivement enrichie avec, entre autres, le support de langues locales supplémentaires (initialement, elle dialogue uniquement en anglais) et des avatars additionnels puis des services bancaires et solutions d'assurance complémentaires.

Il y aurait à redire sur l'approche retenue par OCBC, fortement centrée sur les produits et abusant apparemment de jargon, mais ce n'est pas le propos ici. La grande question qui se pose désormais est de savoir si le mode 100% conversationnel avec une IA qu'elle met en avant s'imposera effectivement à plus ou moins courte échéance. En attendant une réponse définitive, il n'est évidemment pas inutile de mettre un pied dans le bain afin d'évaluer son potentiel d'acceptabilité et d'adoption auprès des clients.

Après une vague universelle qui semble n'avoir pas comblé les espoirs qu'elles généraient, les velléités des banques d'étendre leur emprise sur d'autres domaines que leur cœur de métier deviennent plus rares. Cependant, les plus récentes tentent de cibler des niches variées, à l'instar de Lloyds et son outil de gestion administrative de véhicule.

Le service, intégré dans l'application mobile générique de l'établissement, est conçu pour être simple à appréhender en réponse aux corvées récurrentes qu'impose la propriété automobile. Concrètement, il suffit donc à l'utilisateur de transmettre l'immatriculation de sa voiture et, outre l'accès à ses caractéristiques principales, il sera alors automatiquement alerté pour chaque événement important la concernant : passage au contrôle technique, paiement de taxe, renouvellement d'assurance…

L'ajout est motivé par une étude révélant à quel point les automobilistes sont nombreux à manquer des échéances et à en subir les conséquences, parfois sévères. Par exemple, plus d'un britannique sur cinq a déjà oublié une des tâches prises en charge par le dispositif et 11% de ceux-là ont subi un surcoût, généralement sous la forme d'une contravention, sans parler des cas d'immobilisation du véhicule. Pour les autres, les obligations à respecter, perçues comme complexes, représentent une charge pénible.

Ces impacts financiers plus ou moins directs de la négligence ou de l'étourderie de ses clients constituent évidemment une justification pour Lloyds de leur proposer son nouveau service. Mais elle en profite aussi pour placer ses produits aux moments opportuns, notamment d'assurance – sur laquelle elle est en mesure, grâce aux données extensives collectées, de préparer spontanément un devis en amont de la fin du contrat en cours – et de financement (ou de re-financement, le cas échéant).

Malgré la légitimité de sa démarche, l'initiative de Lloyds paraît hélas beaucoup trop limitée pour convaincre. Tout d'abord, et il s'agit d'un défaut fréquent dans l'industrie financière, pourquoi les notifications ne sont-elles pas accompagnées d'une invitation à passer à l'action, en particulier pour les règlement des impôts ou la prise de rendez-vous de contrôle technique ? Si l'objectif est vraiment de faciliter la vie des utilisateurs, ne serait-il pas logique de les assister jusqu'au bout du processus ?

La faiblesse sera d'autant plus criante que nos voisins d'outre-Manche ont à leur disposition d'autres solutions (telles que Caura), nettement plus riches, afin de satisfaire le même genre de besoin. Et on retrouve là le deuxième travers classique des tentatives extra-bancaires du secteur : considérer comme acquis que, sans chercher à la différencier de ses équivalents sur le marché, l'introduction d'une option dans l'application qu'il utilise pour piloter son argent représente un avantage pour l'utilisateur.

Par ailleurs, je m'étonne que Lloyds se préoccupe ainsi d'orchestrer une sorte de modèle de conseil proactif, aussi partiel et imparfait soit-il, sur une thématique automobile éloignée de son activité dominante alors qu'elle ne fournit pas celui qu'attendraient ses clients sur la gestion de leurs finances personnelles…

Autant, peut-on soupçonner, en raison de la pression concurrentielle croissante des trublions, dont Revolut est évidemment le plus menaçant, que dans le but de mieux diversifier ses revenus, aujourd'hui issus majoritairement des écarts de taux d'intérêt, ING dévoile un modèle de services (variés) à différents niveaux d'abonnement.

Le principe est désormais bien connu dans les néo-banques, où il sert à la fois à fidéliser les clients de la première heure et à développer le chiffre d'affaires généré par chacun d'eux : aux côtés d'un produit d'entrée de gamme, souvent gratuit, incluant les fonctions élémentaires d'un compte courant, d'une carte de paiement et d'une application mobile de pilotage, sont distribuées des offres premiums comportant une collection d'avantages additionnels, pour une redevance mensuelle plus ou moins élevée.

L'implémentation d'ING ne déroge pas à la règle, avec une déclinaison spécifique selon le pays concerné (initialement la Belgique, les Pays-Bas, la Pologne et la Roumanie, ses autres marchés devant suivre bientôt). Les paliers de souscription, jusqu'à quatre, donnent accès, entre autres, à une carte de crédit (pour les demandeurs éligibles), à des assurances supplémentaires, à des frais réduits ou éliminés sur certaines opérations (paiements à l'étranger ou transactions boursières, notamment)…

Affichant sa volonté d'accompagner le style de vie de ses clients, au-delà de leurs seuls besoins en matière de finances personnelles, l'établissement complète cette palette avec des options extra-bancaires, qui s'étendent par exemple d'enregistrement à des services de « streaming » jusqu'à des plans d'internet mobile internationaux, en passant par des accès à des salons privés dans les aéroports ou encore de très classiques promotions et autres « cashbacks » auprès d'une vaste sélection de commerçants.

Sous ces atours, la promesse paraît relativement attractive. En revanche, à la consultation des détails, les prospects risquent la déception. En effet, les multiples bénéfices que je viens de décrire sont en réalité dispersés entre les quatre pays où l'initiative est déployée, chacune des solutions n'en comprenant finalement qu'un ou deux. À titre d'illustration (extrême), la version belge s'appuie sur deux piliers principaux, d'un côté une souscription à Amazon Prime et, de l'autre, les bonus traditionnels associés aux cartes Visa, selon leur statut, simple, Platinum ou Infinite.

Bien qu'il n'en soit question nulle part dans la communication officielle, peut-être n'est-ce là qu'une étape préliminaire et est-il prévu de compléter ultérieurement ces offres… Toujours est-il qu'elles ont peu de chances de transformer en profondeur la perception des consommateurs. Car, fondamentalement, avec cette démarche, ING défend son propre intérêt avant celui de ces derniers, comme le montre son assemblage hétéroclite d'avantages alors qu'une « centricité » client authentique chercherait à cibler les attentes d'une catégorie de population, telle que les voyageurs (au hasard).

En synthèse, n'est pas Revolut qui veut et ne devient pas Revolut qui copie ses caractéristiques sans, au préalable, comprendre et s'approprier sa vision…

La première génération d'assistants bancaires dopés à l'intelligence artificielle, qui se contentent de faciliter l'accès à l'information, est en train de laisser place, progressivement, à une deuxième vague, plus sérieusement axée sur l'aide au pilotage de l'argent. Pour CommBank, l'évolution s'adresse autant aux entreprises qu'au grand public.

Son « compagnon », intégré dans l'application mobile de l'établissement, mérite bien son nom puisqu'il est conçu, dans un mode conversationnel (écrit) désormais classique, pour répondre aux questions que se posent ses utilisateurs sur leurs finances personnelles ou professionnelles, au sens large. Qu'il s'agisse de mieux comprendre l'état de ses comptes ou d'explorer la possibilité d'un projet d'avenir, il livre ses recommandations personnalisées, prêtes à exécuter dans le même environnement.

À partir des données de transactions et d'épargne, combinées à une connaissance du contexte de la banque, l'outil est ainsi capable, par exemple, de suggérer un plan budgétaire en vue de préparer un prochain voyage, de décliner quelques scénarios pour l'acquisition d'un bien immobilier, en évaluant notamment leur impact sur les dépenses du quotidien… Mais il connaît ses limites : il ne prodigue pas de conseils dans des domaines réglementés et jamais il ne prendra de décision de manière autonome.

Pour les entreprises, il sait dès maintenant identifier des tendances, surtout quand elles sortent de l'ordinaire, et élaborer des prévisions de trésorerie, dans des termes simples, accessibles aux non spécialistes. Il peut aussi comparer des catégories de produits, tels qu'une autorisation de découvert et un crédit, et de la sorte éclairer des choix souvent faits arbitrairement. À l'avenir, il sera aussi en mesure d'appréhender des hypothèses (d'investissement, de recrutement…) et d'en déterminer les impacts probables.

À ce stade, le « compagnon » de CommBank est déployé auprès de quelques firmes cobayes et de ses propres employés, qui devraient bientôt être rejoints par une cohorte de clients testeurs, pour une phase expérimentale dont la durée n'est pas précisée. C'est que, naturellement, les responsables sont extrêmement prudents face à une technologie dont ils ne maîtrisent pas forcément toutes les conséquences, bien qu'ils aient mis en œuvre tous les garde-fous imaginables contre d'éventuelles dérives.

Si tout se déroule comme prévu – puisqu'il n'est même pas exclu que l'initiative avorte avant la généralisation –, la banque a déjà envisagé les prochaines extensions, démontrant qu'elle la conçoit comme un travail au long cours, vraisemblablement sans fin. Il est question, entre autres, d'ajouter ultérieurement des fonctions supplémentaires permettant à un entrepreneur de se comparer avec ses concurrents, de vérifier l'adéquation de son activité, heure par heure, avec le personnel disponible…

Quand bien même ce progrès vers une approche réellement centrée sur les besoins des clients – sans détournement immédiat vers l'opportunité d'une vente – serait le seul bénéfice de la prolifération d'intelligence artificielle dans le secteur financier, il en vaut la peine. Et je suis prêt à adopter la vision du patron de la banque de détail de CommBank quand il décrit la transition de son métier de quelque chose dans laquelle les clients naviguent vers un système qui leur remonte proactivement l'information pertinente.

Une écrasante majorité (98%) des interactions des clients avec NAB se déroulent désormais dans l'univers digital et les nouvelles applications web et mobile que déploie progressivement l'enseigne visent donc à mieux répondre à leurs attentes. Le résultat ne semble hélas pas à la hauteur des promesses et du contexte du marché.

L'annonce est pourtant alléchante puisqu'il est question de repenser les interfaces dans l'optique d'aider les utilisateurs à gérer leurs difficultés financières, facilement et rapidement, dans la conjoncture présente. Avec une telle ligne directrice, et en pensant à la manière dont l'intelligence artificielle s'immisce inexorablement dans la panoplie des consommateurs (ChatGPT en tête), on imagine immédiatement une transformation plus ou moins profonde par rapport aux approches transactionnelles habituelles.

Ce ne sera pas le cas, même si la banque fait, avec cette version rajeunie de ses logiciels, des efforts louables sur un aspect important de ses interfaces. La priorité a en effet porté sur la simplification de l'accès aux fonctions les plus sollicitées, telles qu'elles ressortent d'une analyse préalable des statistiques d'usage. L'objectif est donc de permettre l'interrogation des options les plus populaires moyennant un seul geste, contre jusqu'à 7 actuellement pour celles qui sont enfouies au fond d'obscurs menus.

Le principe prend un certain sens avec la rubrique « insights », derrière laquelle le client va découvrir, sur un écran unique, l'ensemble des informations essentielles afin de surveiller, voire anticiper, sa position : une prévision des dépenses à venir, les factures en attente de règlement, les possibilités d'ajustement de ses échéances de prêt… Cette partie constitue indubitablement un élément important pour la sérénité budgétaire… à tel point que je m'interroge : n'aurait-elle pas sa place dès l'accueil de l'app ?

En revanche, je suis plus dubitatif sur la section dédiée à la sécurité, où sont réunis les différents contrôles disponibles en vue de protéger les comptes, qu'il s'agisse de configurer la validation biométrique des opérations, de définir des plafonds de transaction et autres interventions urgentes en cas de soupçon de malversation. On comprend l'intérêt de la banque à mettre en avant cette thématique, ne serait-ce que pour sensibiliser les utilisateurs, mais on s'écarte ici de la mission initiale annoncée.

La déception sera encore plus grande sur le cœur du dispositif, à savoir le suivi de la trésorerie et de l'épargne. Pour celui-ci, il faudra se contenter des traditionnels récapitulatifs de compte, assortis de leur non moins classique historique d'opérations, sans, entre autres, la moindre préconisation contextuelle, qui, idéalement, pourrait être activée en un clic ou deux. Tant pis pour l'assistance au pilotage de budget… mais aussi pour l'accélération de l'exécution des demandes les plus courantes.

La démarche de NAB a de quoi surprendre alors que la tendance du moment, dans le même but de faciliter l'accès aux innombrables options de la banque « digitale », consiste à exploiter l'intelligence artificielle dans des interfaces en langage naturel (via la voix ou par tchat), qui ont l'avantage de ne pas privilégier les préférences d'une majorité mais, au contraire, de s'adapter aux besoins de chaque individu. Et cette sorte d'égarement lui fait rater l'opportunité de réellement réinventer le modèle d'interaction historique, qui devrait maintenant basculer vers une logique de compagnon financier.

À la recherche de nouveaux territoires à conquérir, Affirm, l'autre leader du paiement fractionné, présentait sa prochaine offensive stratégique à l'occasion de sa récente conférence pour les investisseurs. Avec Edge, la jeune pousse vise ainsi à implanter ses options de financement au cœur des applications bancaires prisées par les consommateurs.

Jusqu'à maintenant, le BNPL est proposé en priorité aux commerçants, son impact positif sur leurs ventes fondant le modèle économique du concept, et, de plus en plus souvent, directement aux particuliers, par exemple à travers la distribution d'une carte de paiement (notamment dans le cas d'Affirm) ou bien, pour son principal adversaire Klarna, via une place de marché. Bien que leur progression ait atteint un plateau depuis quelques mois (peut-être oublié, au moins temporairement, avec la crise actuelle du pouvoir d'achat), le potentiel d'expansion de ces approches reste immense.

Mais il ne suffit évidemment pas aux velléités d'hyper-croissance des mastodontes du secteur, même s'ils ne sont plus des startups. Afin de capter une audience supplémentaire, Affirm souhaite donc introduire ses outils, aussi bien de paiement fractionné sans frais que de crédit à la consommation, auprès des institutions financières traditionnelles. Son raisonnement est simple : il existe une vaste réserve de personnes réticentes à adopter le service d'une marque émergente mais qui n'hésiteraient pas à l'utiliser dans une application de confiance, fournie par la banque qu'ils connaissent.

La solution s'adresserait de la sorte aux américains qui sont de plus en plus nombreux à se défier des cartes de crédit, dont elle se positionnerait donc en concurrence frontale, et préfèrent privilégier des règlements comptant. Edge leur procurerait alors un instrument pour leurs dépenses plus ou moins exceptionnelles excédant le solde de leur compte. Estimant un besoin de 2 000 dollars par an pour la moitié de la population concernée fidèle à son app bancaire, Affirm évalue le marché à 140 milliards.

À ce stade, la communication ne précise pas la forme que prendra l'intégration du BNPL dans un contexte bancaire mais essayons de l'imaginer. En considérant qu'il faut nécessairement emprunter une voie différente du crédit classique (déjà disponible) et en s'inspirant du fonctionnement existant de la carte Affirm, l'implémentation devrait permettre à l'utilisateur de choisir un mode de financement sur les opérations éligibles de son historique de transactions. Dans cette hypothèse, le défi pour la jeune pousse sera de créer un service techniquement facile à insérer dans des logiciels hétéroclites.

Naturellement, l'offre n'intéressera guère les établissements les plus importants, qui possèdent dans leur catalogue ce qu'ils perçoivent comme un équivalent ou qui se jugent capables de créer leur propre variante. Ceux-là pourraient toutefois prendre note de la démarche et analyser en détail l'implémentation envisagée, puis s'en inspirer, car, de manière générale, ils ne sont pas particulièrement en pointe sur l'intégration transparente de solutions de financement au niveau des moyens de paiement…

Dans un contexte de croissance exponentielle de la fraude, facilitée par la génération de faux documents crédibles grâce à l'intelligence artificielle, les méthodes traditionnelles de contrôle d'identité en vigueur dans les institutions financières ne sont plus acceptables. CommBank exploite donc désormais la puce NFC des e-passeports.

L'enjeu sous-jacent est considérable puisque l'australienne rappelle qu'elle accueille chaque année quelques 700 000 nouveaux clients, dont 99% des interactions se déroulent entièrement en ligne. Or, malgré cette transformation radicale des modalités d'entrée en relation, les procédures reposaient jusqu'à présent sur la capture photographique de justificatifs physiques, multiples afin de limiter les risques de détournement, soumis à des vérifications sophistiquées mais imparfaites à l'ère de l'IA.

Après une période expérimentale de 3 mois, la banque généralise maintenant une solution véritablement « digitale », qui consiste à lire les éléments d'identité enregistrés sur le passeport électronique via un accès direct, depuis le téléphone du prospect, à la puce électronique qu'il embarque aujourd'hui systématiquement. L'enrôlement est de la sorte facilité, à travers un geste simple et unique, qu'il ne reste qu'à compléter par une vérification, avec un selfie vidéo, de la concordance du visage du porteur.

Au-delà de la réduction des frictions lors de l'ouverture de compte – entre l'exigence de fournir plusieurs documents et les erreurs fréquentes d'analyse des images –, qui constituera à n'en pas douter un accélérateur de conquête non négligeable pour le premier établissement déployant cette technique, CommBank s'attache également avec cette initiative à renforcer la sécurité. Ainsi, elle n'offre aux personnes sans passeport ou téléphone compatible que l'option de se rendre en agence pour leur démarche.

Si l'Australie se vante d'avoir été, à partir de 2005, un des premiers pays au monde à implanter un composant électronique au cœur de ses passeports, en vue, notamment, de les adapter aux mécanismes de contrôle dorénavant banalisés dans les aéroports, les banques d'autres contrées, par exemple en Turquie et en Ukraine, ont mis en œuvre ce genre d'approche de longue date. Mais CommBank inaugure (il me semble) une faculté supplémentaire en acceptant aussi les passeports étrangers, y compris, bientôt pour les migrants ou étudiants qui préparent leur arrivée sur le territoire.

Cette actualité de l'autre bout du monde est donc, entre autres, une illustration des décalages existant dans la propagation de l'innovation autour de la planète… mais également des différences culturelles créant des obstacles, plus ou moins réels et sérieux, à cette diffusion. En l'occurrence, la proportion de détention par la population de documents d'identité équipés de puce – ou, pour la prochaine génération, de « wallets » d'identité nativement numériques – représente un frein majeur, hélas hors de contrôle de l'industrie : quand la protection de l'argent est à la merci des choix étatiques…

Du simple outil de trading (gratuit) qui a construit sa popularité depuis 13 ans, Robinhood évolue progressivement vers une solution de gestion de patrimoine. Dans ce parcours, elle présentait récemment, à l'occasion de son événement « Take Flight », une série de nouveautés pour un meilleur pilotage des investissements en famille.

Le constat a d'abord été dressé pour la banque du quotidien, et pas exclusivement parmi les jeunes générations : l'exigence d'autonomie tout autant que l'instabilité dans les relations incitent les membres d'un couple à ne pas se contenter d'un compte joint, celui-ci devenant le support des dépenses communes et ne constituant en quelque sorte qu'un appoint à ceux détenus individuellement, de manière plus ou moins confidentielle. La même ségrégation intervient logiquement aussi – voire plus – avec l'épargne.

Telle est la raison pour laquelle Robinhood prépare une notion de tour de contrôle dans laquelle les membres d'une même famille pourront définir précisément les accès de chacun à leurs comptes personnels et partagés. Elle donnera alors à chaque utilisateur, au sein d'un espace unique et sous un format homogène et cohérent, la visibilité désirée sur l'ensemble du patrimoine. Selon la configuration retenue, les délégations accordées peuvent s'étendre jusqu'au pilotage complet des portefeuilles du conjoint.

L'objectif affiché est de favoriser la transparence dans les familles, entre autres dans le but de faciliter la réalisation de grands projets, sans compromettre d'éventuelles velléités d'indépendance. La solution simplifie la vie de ceux qui, aujourd'hui, sont contraints de jongler entre différentes applications et de communiquer leurs mots de passe à leur partenaire, sans possibilité de restreindre les droits associés, dès qu'ils souhaitent mutualiser – partiellement dans la plupart des cas – leur situation financière.

Robinhood enrichit son offre avec une autre composante essentielle pour cette vision familiale de l'investissement : les comptes pour enfants. Ceux-ci restent évidemment gérés par leurs parents (ou autres représentants légaux) jusqu'à leur majorité, à partir de laquelle ils en prennent le plein contrôle. Des options classiques de transfert récurrent et d'invitations des proches à contribuer (par exemple lors des anniversaires) permettent de stimuler la constitution d'une cagnotte pour leur avenir. Naturellement, ces portefeuilles seront également inclus dans la plate-forme de suivi évoquée précédemment.

La démarche de la jeune pousse est intéressante par son inscription dans une perspective de réponse aux attentes, exprimées ou non, des consommateurs par rapport à leurs économies. Concrètement, l'approche par la famille devrait être une évidence pour tous les acteurs du secteur mais elle ne l'est que très rarement. D'ailleurs, l'initiative de Robinhood comporte encore, à mon sens, une lacune historique, surtout dans le contexte de cette extension : il lui manque une dimension de conseil personnalisé pour faire de ses outils un véritable instrument démocratique d'investissement.

Entamé depuis plusieurs années, le mouvement de restitution du pouvoir des actionnaires indirects que sont les détenteurs de fonds indiciels se généralise progressivement. Vanguard devient ainsi le premier adepte de la nouvelle solution de Broadridge qui permet aux investisseurs de participer aux votes d'assemblées générales.

En dehors de quelques initiatives ponctuelles émanant de jeunes pousses, les prémices d'une tendance majeure avaient émergé en 2024 avec une expérimentation de BlackRock (dont j'ignore comment elle s'est conclue). Cette fois, il s'agit bien d'un déploiement généralisé, même s'il ne concerne qu'une sélection de fonds – 600 d'entre eux, tout de même, combinant un total de 8 000 milliards de dollars d'encours et une cible potentielle de plusieurs millions d'utilisateurs de l'application existante.

Cette dernière, ProxyVote, disponible en versions web et mobile, propose déjà aux investisseurs de déléguer leurs droits de votes à leur gestionnaire. Elle prend désormais une nouvelle dimension avec son intégration, transparente, d'une option baptisée « Pass-Through Voting » avec laquelle les clients pourront également exprimer leurs préférences parmi plusieurs politiques de vote qui leur seront soumises, pour prise en compte lors des assemblées d'actionnaires des sociétés composant leur portefeuille.

Dans ces approches de démocratie directe, les fournisseurs placent la priorité sur l'expérience utilisateur, primordiale pour qu'elles soient effectivement adoptées. Cette exigence est probablement la raison pour laquelle les choix offerts restent limités à, schématiquement, une poignée de stratégies prédéfinies. Il pourrait être intéressant, maintenant, de réfléchir aux moyens de prolonger l'exercice jusqu'à un niveau de délégation élémentaire, à l'échelle de chaque entreprise et chaque décision, au moins pour les personnes qui souhaiteraient s'impliquer plus sérieusement.

Car il ne faut pas perdre de vue que ces démarches répondent avant tout à une demande latente, de plus en plus pressante. Alors que les ETF séduisent une population toujours plus large, les attentes en matière de participation directe à la vie des organisations sous-jacentes progressent, portées, entre autres, par les préoccupations sociétales du moment : éthique, environnement, souveraineté… Faciles à satisfaire grâce aux technologies, voilà une occasion de différenciation concurrentielle.

Poursuivant sans relâche sa stratégie de développement de fonctions extra-bancaires, pourtant en perte de vitesse dans le secteur, Garanti BBVA ajoute maintenant des services de planification de voyages au sein de son application mobile. Ses promesses sont classiques mais sont-elles toujours susceptibles de séduire les consommateurs ?

La première partie de la nouvelle expérience, conçue et développée en collaboration avec ce que j'imagine être un spécialiste du domaine, Jolly, consiste à proposer aux clients de l'établissement l'équivalent d'une véritable agence de voyages à distance. La section « Plan Your Trip » désormais intégrée dans leur app de suivi financier leur permet ainsi de préparer leurs itinéraires et leurs séjours, incluant la recherche et la réservation de vol, d'hôtel, de location de voiture, de visites, de tours…

Une autre rubrique, « Add Trip », leur procure en outre un espace au sein duquel il vont pouvoir gérer tous les détails de l'organisation de leur escapade, depuis les formalités administratives, indispensables pour les déplacements à l'étranger, jusqu'au pense-bête des affaires à inclure dans la valise, en passant par les éventuels vaccins et, peut-être (?) les guides touristiques, les outils du quotidien (lexique, convertisseur de devises…), les conseils pratiques… qu'on retrouve fréquemment dans des solutions dédiées.

Le premier argument que brandit Garanti afin de convaincre les turcs de passer par leur banque, plutôt que par un acteur traditionnel, pour la programmation de leurs vacances concerne les moyens de paiement, qui non seulement sont mieux sécurisés, affirme-t-elle, mais apportent également plus de flexibilité (des options de financement sont probablement disponibles). Il est aussi question de campagnes promotionnelles… mais quelle entreprise n'use pas aujourd'hui de ce genre de gadgets de marketing ?

De toute évidence, l'institution financière est économiquement intéressée à la réussite de sa boutique, à la fois à travers les commissions qu'elle perçoit vraisemblablement sur les ventes mais aussi, et surtout, par le recours obligatoire à ses instruments et ses facilités de paiement, alors que sur le marché « libre » du voyage, elle est exposée à une concurrence particulièrement féroce en Turquie. Cet avantage explique certainement, au moins en partie, sa générosité sur les réductions consenties.

Sauf exception culturelle, il reste toutefois difficile d'imaginer pourquoi les clients de Garanti se laisseraient conquérir par des bénéfices somme toute modestes, de la part d'une firme qui ne peut se prévaloir d'aucune compétence dans les métiers du voyage. A contrario, l'ajout de fonctions aussi diverses dans leur application bancaire risque de rendre celle-ci plus confuse que ne l'est déjà le foisonnement de services financiers qu'elle inclut. Le risque de dégrader leur satisfaction en vaut-il donc la peine ?

Si la bourse donne fréquemment – à juste titre, d'une certaine manière – l'impression de relever du jeu de hasard, la frontière avec cet univers était jusqu'à maintenant étanche. Aujourd'hui, elle vole toutefois en éclat avec une collaboration entre le spécialiste historique des produits dérivés CME Group et la plate-forme de paris en ligne FanDuel.

Aux côtés, notamment, de ses applications dédiées aux grands événements sportifs, le nouveau titre « Predicts » de l'enseigne permettra aux résidents de cinq états américains (pour commencer, son extension étant prévue dans les prochains mois) de miser sur leur vision d'un certain nombre d'indicateurs de marché et économiques, tels que les indices Nasdaq et S&P, les prix de quelques matières premières et autres cryptomonnaies ou encore les estimations de produit national brut ou d'inflation.

Concrètement, après un enrôlement qui se veut strictement contrôlé – exigeant informations personnelles et document d'identité officiel –, les clients se verront proposer d'acheter ou de vendre des « contrats » sur la réalisation de tel ou tel événement, à une échéance donnée. On retrouve là, jusque dans la faculté de négociation secondaire, le principe des opérations à terme dont CME Group est en quelque sorte expert, la principale différence résidant dans le coût d'accès, minime, à partir de 1 à 99 cents.

L'objectif de l'institution est d'ailleurs clairement énoncé : il s'agit essentiellement de développer sa base de clientèle, en ouvrant ses produits financiers relativement exotiques aux millions d'adeptes de FanDuel, quitte à en détourner la finalité originelle. De point de vue du fournisseur de jeux, sous le prétexte fallacieux de procurer l'occasion aux citoyens de reprendre contact avec leur environnement – aléas économiques ou rencontres sportives –, la bourse constitue tout simplement un domaine supplémentaire où un minimum de hasard lui donne l'occasion d'étendre son emprise.

Sans chercher à prendre parti sur la moralité de la démarche, il me faut tout de même souligner le danger que peut représenter la « ludification » des marchés financiers pour une population potentiellement immature. Non seulement est-elle contre-productive pour tous ceux qui tentent d'éduquer les populations à un investissement rationnel et catalyseur de projets mais encore se positionne-t-elle, avec sa perspective de pur jeu de hasard, à l'opposé des discours de réassurance autour de la capacité à faire fructifier un capital en vue d'assurer son avenir. Le message implicite est désastreux.

Longtemps considéré impossible à transposer en ligne, le crédit immobilier finit par faire sa transition, comme tous les autres services financiers. C'est aujourd'hui au tour du Crédit Agricole – défenseur acharné du réseau d'agences et de la relation avec un conseiller – de franchir le pas… vraisemblablement sous pression de la demande.

La position historique de l'industrie consistait à estimer que l'achat d'une résidence constituait une opération d'une telle importance pour les consommateurs qu'ils ne pouvaient imaginer de la préparer et encore moins la réaliser en totale autonomie, sans l'assistance d'un professionnel capable de les guider dans la complexité supposée de son financement. Tout au plus pouvaient-ils simuler leur projet avec des outils « digitaux » pour rêver un peu, en préambule à un rendez-vous obligatoire.

De toute évidence, les temps changent. Désormais, les clients du Crédit Agricole ont la faculté de créer leur dossier effectif depuis leur application mobile ou leur espace web en vue d'obtenir un accord de principe. Le processus, qui exploite automatiquement les informations déjà disponibles et évite donc les répétitions inutiles (le principe est basique mais encore si rare !), ne leur prendra que 6 minutes, jusqu'à la communication de la décision. Même pour les nouveaux arrivants, il ne faudra que 2 minutes de plus.

La suite des démarches est également possible via les mêmes canaux, notamment l'accès à l'offre de prêt un fois celle-ci établie, les ajustements éventuels sur les conditions, la transmission des justificatifs nécessaires, l'enregistrement des instructions de règlement du notaire et la signature électronique. En outre, tout au long des formalités, l'utilisateur est en mesure de suivre chacune des étapes de mise en œuvre.

La banque ne parvient toutefois pas à lâcher totalement la bride. Ainsi, à l'issue du dépôt d'une demande active, un spécialiste prend contact avec le client et lui proposera un accompagnement pour le reste des opérations. D'autre part, le dispositif comporte quelques limitations, à savoir un plafond de 600 000 euros pour une résidence principale et 300 000 euros pour les autres cas, dont le bien en investissement locatif.

En réalité, c'est parce que l'initiative s'avère incomplète que l'humain reste dans la boucle. En effet, le parcours en libre service déployé semble faire l'impasse sur le conseil et, par exemple, la personnalisation des offres n'est évoquée que dans le contexte des interactions avec le conseillé désigné. La personne la plus aguerrie au « digital » a besoin, pour un acte qui l'engage sur de longues années, d'aide pratique, d'explications détaillées, de recommandations par rapport à sa situation… que, visiblement, l'établissement ne sait pas à date fournir via ses plates-formes en ligne.

Rare il y a encore quelques années, le recours à des solutions de validation automatique d'identité est aujourd'hui incontournable dans les processus d'enrôlement « digital » des acteurs de la finance. Mais elles sont généralement issues de partenaires externes, à qui sont donc transmises des données sensibles. Sauf avec OCR Studio.

Vous connaissez maintenant le principe, que vous avez probablement déjà rencontré : au moment de, par exemple, ouvrir un compte bancaire depuis votre téléphone, vous devez d'abord présenter une pièce d'identité officielle. Une fois son authenticité confirmée, les informations d'état-civil en sont extraites, tout comme la photographie, qui est, elle, utilisée afin d'effectuer une vérification de la personne réalisant l'opération, grâce à une comparaison avec une capture vidéo pilotée sur son appareil.

Jusqu'à présent, ces fonctions sont, sauf exception, fournies par quelques entreprises spécialisées qui exécutent l'ensemble des traitements requis sur leurs propres infrastructures, souvent infonuagiques, où les images des pièces d'identité et les flux vidéo doivent donc préalablement être transférés. Entre autres défauts, un tel mécanisme a un impact sur les performances et peut soulever des inquiétudes sur la confidentialité des données (depuis les usages abusifs jusqu'aux risques de fuite).

La jeune pousse émiratie a une autre idée : avec sa nouvelle boîte à outils, toutes les étapes du processus sont implémentées directement sur le matériel du client (y compris, apparemment, via un navigateur web sur un micro-ordinateur). Son module d'intelligence artificielle spécialisée, fonctionnant sur un processeur classique, assure ainsi la reconnaissance des documents d'identité (plus de 200 modèles sont reconnus, couvrant le monde entier) et l'analyse de ressemblance du visage de l'utilisateur.

OCR Studio vante naturellement la rapidité de traitement de son dispositif – obtenue à la fois par la qualité de ses algorithmes et l'absence d'échanges potentiellement volumineux avec un serveur distant – et son engagement pour la protection de la vie privée – aucune information personnelle n'étant jamais divulguée. Une version utilisable en agence est également disponible, pour laquelle la promesse est équivalente, de conserver les données capturées dans l'environnement de l'établissement.

Ces avantages résonneront bien sûr auprès des clients finaux, en particulier au niveau de leur expérience, la réduction des temps d'attente constituant un facteur majeur de baisse des taux d'abandon. Mais la garantie de confidentialité devrait également séduire les départements de conformité des institutions financières, pour lesquels elle peut soulager des craintes vis-à-vis de prestations externalisées… sans parler des responsables obsédés par l'impératif de garder la mainmise sur les outils déployés.

Le recours à la géolocalisation dans la lutte contre la fraude, en particulier avec la banque mobile, fait partie de ces idées anciennes trop peu exploitées. Réinterprétant à sa manière une option introduite l'année dernière par Monzo, Revolut dévoile un système de protection dédié aux cas de plus en plus fréquents de vol de téléphone.

Les deux variantes reposent sur les mêmes prémices, à savoir que les consommateurs ont tendance à émettre leurs virements depuis leur domicile ou, à tout le moins, depuis quelques lieux habituels (qui peuvent aussi comprendre leur site de travail ou une résidence secondaire, par exemple). Fort de ce constat, les deux établissements proposent à leurs clients d'enregistrer ces zones géographiques dans leur application bancaire, de manière à restreindre les opérations exécutées en dehors de celles-ci.

En revanche, alors que Monzo en faisait une clé de verrouillage absolue, Revolut choisit d'ajouter des contraintes supplémentaires lorsqu'une transaction est initiée hors limites, sachant que le mécanisme n'entre en jeu que pour les demandes dont le montant dépasse un seuil également spécifié par le client. Plus précisément, une authentification forte (biométrique) est alors systématiquement exigée et le transfert est mis en attente pendant une heure, ce qui laisse le temps de réagir en cas d'incident.

Le dispositif « Street Mode » répond directement à une catégorie de malversations précise, en forte progression, surtout au Royaume-Uni (multiplication par cinq depuis 2021), où il est déployé en priorité (ainsi que sur le continent européen). Les vols de smartphone s'accompagnent en effet maintenant souvent d'un déverrouillage sous coercition destiné à permettre aux agresseurs de prendre le contrôle des applications bancaires installées et de réaliser avec elles des opérations à leur profit.

D'un point de vue général, la démarche de Revolut est bien intentionnée et paraît adaptée à une menace réelle. Je m'interroge pourtant sur la multiplication des facteurs de contrôle dans l'utilisation des services financiers. Le nombre de paramètres à maîtriser afin d'assurer la sécurité de son argent devient progressivement excessif, jusqu'à, peut-être, s'avérer contre-productif. Ne serait-il pas plutôt possible d'imaginer des solutions invisibles, apprenant du comportement de chaque utilisateur individuel ?

La protection contre les appels téléphoniques frauduleux est une préoccupation importante pour nombre de banques et son intégration dans leur application mobile constitue à ce jour la meilleure parade connue. À Singapour, son adoption par OCBC fournit également à cette dernière l'occasion d'en faire ressortir un autre avantage notable.

Afin de lutter contre un fléau devenu incontrôlable, Monzo fut la première (je crois) à imaginer un système de confirmation de conversation avec un de ses conseillers, permettant de repérer, a contrario, les appels émanant d'escrocs. Elle a été rapidement imitée par quelques consœurs, dont ING et Sumeria, avant d'être dépassée par cette idée de Westpac (?), elle-même répliquée (par Sumeria, encore), de gérer les échanges téléphoniques au sein de son app, interdisant ainsi toute usurpation d'identité.

Voilà maintenant venu le tour d'OCBC d'implémenter cette capacité pour ses clients particuliers, après l'avoir mise en place pour les entreprises en juin dernier. Ce faisant, l'établissement embrasse une perspective assez différente de ses prédécesseurs, probablement en raison d'un contexte local spécifique : le premier objectif visé est cette fois de sécuriser les communications vers son centre d'appel, en évitant notamment le mécanisme d'authentification fragile que constituent les codes envoyés par SMS.

De fait, le fonctionnement inverse, c'est-à-dire quand la banque joint ses clients, ne sera déployé qu'au premier semestre de l'année prochaine (et il ne concernera que le support et les équipes anti-fraude). Cette sorte d'insouciance semble liée au constat que Singapour s'éveille juste aux dangers des imposteurs téléphoniques, seulement 1 700 cas ayant été signalés entre janvier et juin dans tout le pays. Mais sa forte croissance et son incidence sur la confiance des consommateurs justifie néanmoins la riposte.

En revanche, au-delà des seuls arguments de sécurité, OCBC promeut aussi son initiative sous un angle commercial, en jouant sur une corde potentiellement sensible pour les Singapouriens. En effet, les appels passés depuis son application mobile échappent aux surcoûts de téléphonie transfrontalière (dans la mesure où une connexion réseau est disponible, WiFi par exemple), ce qui permet de vanter la faculté de contacter facilement et de manière économique sa banque depuis n'importe où dans le monde… en particulier pour les cas d'urgence, dont les suspicions de fraude.

Quels que soient les enjeux régionaux, l'intégration de fonctions de communication vocale dans les plates-formes bancaires, comme l'ont été précédemment les échanges de messages, devient progressivement incontournable, a minima pour la protection des clients (et de leur argent). Les institutions financières qui se lanceront rapidement peuvent encore espérer, comme OCBC, se positionner en pionnières. Mais la fenêtre d'opportunité va se refermer rapidement et laisser place à une faiblesse visible.

À l'occasion de la célébration de son quinzième anniversaire, lors de son sommet annuel, eToro dévoile une nouvelle plate-forme – combinant API, « vibe coding » et App Store – destinée, peut-être, à réinventer (une nouvelle fois !) sa vision originelle du trading social pour l'ère émergente de la programmabilité et de l'intelligence artificielle.

D'emblée, la démarche détonne dans un contexte où toutes les entreprises se précipitent dans le déploiement de l'IA, en général sans véritablement s'inquiéter de son utilité réelle. Ici, et je ne peux qu'en applaudir le pragmatisme et la pertinence, la priorité est mise exclusivement sur les fondations indispensables à des applications vraiment génératrices de valeur. Second exploit, ce socle est construit pour l'ensemble de la communauté rassemblée par la jeune pousse, non pour ses seuls besoins.

La fusée comporte trois étages. Au plus bas niveau, les API constituent les briques sans lesquelles rien ne peut fonctionner de manière fiable, flexible et performante… et que la plupart des organisations qui rêvent d'automatiser leurs processus oublient de mettre en place. Pour eToro, tous ses services seront exposés de la sorte, de manière à permettre aux futurs agents virtuels de piloter et orchestrer toutes les activités disponibles dans son offre : accès aux données de marché, aux portefeuilles, exécution de transactions, gestion des capacités sociales qui sont sa marque de fabrique…

Au-dessus de cette boîte à outils, les clients disposeront de facilités de « vibe coding », qui autorisent, grâce à l'intelligence artificielle, la création d'applications logicielles complètes sans coder, par une simple description en langage naturel. L'objectif est de donner le pouvoir à tous les investisseurs de concevoir et développer, simplement et rapidement, les automatismes dont ils rêvent en profitant de toute la puissance des services existants d'eToro, mise à leur portée à travers les API pré-câblées.

Enfin, au dernier niveau, la firme déploiera un App Store, sur lequel ses utilisateurs auront la faculté de distribuer leurs réalisations, des plus triviales au plus complexes. Il représente de la sorte une autre déclinaison de la culture de collaboration inscrite dans son ADN, initialisée avec le partage de stratégies de trading et maintenant étendue à l'outillage. Au-delà du levier d'accompagnement qu'elle peut procurer aux clients (notamment débutants), une telle ouverture est également un catalyseur d'innovation.

Aussi séduisant soit le modèle imaginé par eToro, il est peu probable (malheureusement) qu'il conquière l'ensemble de l'industrie financière à brève échéance. En revanche, il pourrait tout de même inspirer les grands groupes qui installent des plates-formes d'IA à tort et à travers pour leurs employés et se désolent de leur faible rentabilité. Et si, au lieu de ces initiatives hasardeuses, elles commençaient par mettre en place le même genre de socle technologique, à usage uniquement interne ? Les opportunités d'optimisation et d'innovation seraient certainement décuplées…

On connaît déjà, par exemple chez Sumeria, en France, l'intégration des appels téléphoniques entrants dans l'application mobile de la banque, afin de lutter contre la fraude. La sud-africaine Discovery Bank prolonge maintenant le principe, en portant de la sorte l'ambition additionnelle de simplifier toutes les interactions vocales.

La nouvelle fonction prend donc en charge l'ensemble des communications, y compris celles qui sont à l'initiative du client. Il suffit à ce dernier de se rendre dans la rubrique « contactez-nous » et d'y s"lectionner l'option idoine pour échanger avec un conseiller, en dehors des réseaux de téléphonie traditionnels. Premier avantage notable, cette faculté complète la protection contre les escroqueries (par exemple les fausses coordonnées susceptibles d'être trouvées en ligne), en plus de celle qui interdit l'usurpation du numéro de la banque quand celle-ci est à l'origine de l'appel.

Cependant, Discovery Bank profite également de cette évolution importante pour fluidifier la relation. En effet, au lieu d'exiger une authentification et le passage à travers divers filtres de contrôle d'identité, souvent malcommodes au téléphone, le passage par l'application mobile, dans laquelle l'utilisateur s'est bien sûr préalablement identifié, avec validation biométrique, permet de court-circuiter ces étapes désagréables, évitant ainsi frustrations et autres pertes de temps, voire suspicions injustifiées.

Mieux encore, dans un effort supplémentaire de réduction des frictions, telles qu'elles peuvent être matérialisées par les insupportables menus vocaux interactifs de certaines entreprises, le système est en outre capable de transmettre le contexte avec la demande de contact. Concrètement, une analyse en temps réel du profil de l'intéressé et de son activité récente, notamment sa navigation dans le logiciel, aide à déterminer le motif probable de l'appel, de manière à solliciter directement l'expert ad hoc, sans rebonds multiples d'interlocuteur en interlocuteur. Derrière cette idée simple, il y aurait certainement matière à explorer de nombreuses opportunités.

À travers sa démarche, l'institution financière exprime l'ambition de renforcer la confiance de ses clients, autant par le soin qu'elle apporte à optimiser la sécurité de ses opérations que par la capacité qu'elle cherche à développer en permanence de mieux répondre à leurs attentes, avec le maximum de réactivité, et même, dans la mesure du possible, en les anticipant et en leur apportant une réponse de manière proactive. Voilà une stratégie en parfait alignement avec les exigences des consommateurs de 2025.

Le cabinet Forrester évalue régulièrement la qualité des applications mobiles des banques européennes et ses conclusions révèlent presque toujours des faiblesses critiques, qui leur coûtent la satisfaction de leurs clients. L'édition 2025 donne l'occasion de se pencher sur deux aspects importants : le bien-être financier et la sécurité.

Le constat général ne change guère d'une année à la suivante : dans son enquête auprès des consommateurs, ces derniers admettent à une large majorité (70%) que les services mis à leur disposition sur leur téléphone – qu'ils privilégient par rapport à tout autre canal – répondent à leurs besoins. Cependant, rares sont les établissements qui peuvent se vanter d'aller très au-delà du minimum syndical et d'offrir une expérience susceptible d'exercer une influence sur la fidélité de ses utilisateurs.

Afin de mieux comprendre ce ressenti, les analystes ont étudié en détail les solutions déployées par 11 des plus grandes banques du continent. La première au classement qui en résulte reste l'espagnole BBVA, distinguée notamment par son agent intelligent, proposant non seulement de naviguer dans l'historique de transactions et de répondre à toutes sortes de questions mais fournit également aux consommateurs, de manière proactive, des informations utiles sur leur situation, accompagnées de suggestions.

Mais les deux enseignes qui la rejoignent sur le podium de Forrester, l'italienne Intesa Sanpaolo et la polonaise PKO, ont également des arguments à faire valoir, capables de compléter cette première esquisse. Pour l'une, on retiendra son score de bien-être financier (qui permet surtout de mesurer son évolution au fil des efforts consentis) et sa comparaison avec les pairs, tandis que la deuxième s'illustre, entre autres, par des coups de pouce (« nudges ») d'épargne en temps réel (sur les dépenses ?).

Dans un registre radicalement différent, le rapport souligne les lacunes généralisées du secteur en matière de sécurité et de lutte contre la fraude. Il ne s'agit pas de mettre en question les protections des logiciels et des infrastructures mais plutôt les facteurs de confiance dans le grand public. Ainsi, les auteurs regrettent l'absence de systèmes d'alertes lors de l'apparition de nouvelles arnaques (avec les mesures de préservation à prendre), qui seraient beaucoup plus efficaces que les campagnes indifférenciées qui fleurissent ces derniers temps. Autre exemple, relevant d'une certaine désinvolture, il reste difficile, voire impossible, de signaler des malversations en cours.

Le cabinet ne manque pas, évidemment, de faire l'éloge du recours à l'intelligence artificielle par ce qu'il estime être les meilleurs élèves. Et il est vrai que, en particulier dans le registre de l'accompagnement des clients, les banques répètent à l'envi leurs prouesses en la matière. J'encouragerai pourtant les décideurs à éviter le piège qui leur est ainsi tendu : ce n'est résolument pas l'IA qui procure une avance à BBVA et ses deux dauphines, c'est une approche centrée sur le client et ses attentes qui est décisive. Sa mise en œuvre pourrait même probablement se passer de la technologie à la mode…

À travers un partenariat avec la jeune pousse spécialisée Bits of Stock, l'éditeur Jack Henry propose désormais à toute les institutions financières (américaines) clientes de sa plate-forme technique Banno d'intégrer un programme original de récompenses et de fidélité sur les dépenses par carte… à base de fractions de titres boursiers.

Je ne sais pas pourquoi cette intégration revient dans l'actualité aujourd'hui, alors qu'une précédente annonce, dont les termes sont similaires, était publiée en janvier 2024. Il n'est cependant jamais trop tard pour aborder le sujet, alors qu'il remet au goût du jour quelques idées relativement anciennes, en les plaçant au service d'une industrie qui a besoin, probablement plus encore maintenant qu'à l'époque, de trouver des relais de croissance et de développer des stratégies de différenciation concurrentielle.

Le concept repose donc sur la notion d'actions fractionnées, historiquement introduites par quelques startups dans l'optique de démocratiser l'investissement après des consommateurs les plus modestes, en capitalisant sur un mécanisme de subdivision de n'importe quelle valeur, qui devient de la sorte accessible à partir de quelques cents. Avec l'implémentation de Jack Henry, il s'agit désormais de créer un portefeuille pour les porteurs de carte plutôt que de tenter de les convaincre de faire le premier pas.

Son fonctionnement repose, naturellement, sur l'habitude fortement ancrée aux États-Unis d'associer un programme promotionnel aux instruments de paiement, en général sous une forme de « cashback ». En l'occurrence, il n'est plus question ici de restituer une fraction des achats réalisés en dollars sonnants et trébuchants mais d'inviter les bénéficiaires (sans obligation) à ouvrir un compte titres sur lequel sera automatiquement converti en parts de sociétés les primes qui leur reviennent.

Outre les études qui tendent à démontrer que les allocations d'actions sont sensiblement plus susceptibles d'encourager les intéressés à multiplier leurs transactions, ce qui constitue, évidemment, la motivation initiale des banques dans ces démarches marketing, ce dispositif particulier possède ses propres avantages, dont le plus marquant réside dans son impact à long terme sur la transformation des clients en investisseurs, chez leur teneur de compte… et non dans un établissement dédié.

Le même effet peut également s'avérer positif pour les individus, nombreux même en Amérique, qui sont réticents à se lancer sur la bourse. Ils trouveront là une opportunité de faire leurs premiers pas sans prise de risque et sans enjeu majeur, qui leur donnera potentiellement l'impulsion nécessaire afin de reconsidérer leurs préjugés sur l'épargne. Cette logique, qui rejoint celle des pionniers de l'investissement par fraction de titres, peut ainsi s'inscrire dans une approche d'amélioration du bien-être financier.

Cette prolongation du principe ne semble pas inscrite dans la feuille de route de Jack Henry mais elle mériterait d'être envisagée par les institutions financières qui adopteraient la solution de Bits of Stock, soit par son intermédiaire soit directement, ou celles qui, notamment dans d'autres pays, auraient des velléités de la répliquer.

Selon une enquête de Tumelo, un des fournisseurs de solution du domaine, l'attribution des droits de vote aux porteurs indirects de titres – par l'intermédiaire de fonds, en général – prend de l'ampleur et révèle un engagement marqué de la part des intéressés, alors que le principe n'a véritablement émergé que depuis quelques mois.

On peut dire que la tendance a réellement pris quand, après quelques initiatives lancées par des startups, notamment sur des préoccupations environnementales, BlackRock s'en est emparé sur un de ses fonds indiciels (ETF) au début de 2024. Il s'agit de redonner leur voix aux détenteurs de parts de ces instruments collectifs lors des assemblées générales des entreprises dont ils sont en réalité les « vrais » actionnaires plutôt que de laisser le gérant agir en leur nom, souvent en totale opacité.

Aujourd'hui la phase expérimentale semble laisser la place à un début de démocratisation. Selon Tumelo, les grands acteurs de l'investissement déploient le mécanisme sur un nombre de plus en plus élevé de supports, avec une adoption large, tandis que leurs clients sont sensibilisés et seraient déjà une majorité à affirmer leur préférence pour les fonds qui leur donnent la possibilité de voter, un tiers se déclarant même prêts à changer de fournisseur de manière à bénéficier de ce genre d'option.

Autre résultat notable de l'étude, les votes exprimés de la sorte exercent potentiellement un impact important sur la gouvernance des entreprises. Ainsi, dans 90% des assemblées que Tumelo a l'occasion d'observer via ses services, les porteurs de fonds ont pris une position différente de leur gérant sur au moins un des points de l'ordre du jour. Certains grands noms se félicitent en outre d'avoir pu faire avancer concrètement des thématiques figurant au cœur de leur stratégie grâce à leur voix retrouvée.

Il faut tout de même préciser que, a priori, les conclusions de l'analyse concernent exclusivement les investisseurs institutionnels, disposant automatiquement d'une influence conséquente par le volume de leurs portefeuilles. Il n'est donc pas certain que les particuliers soient aussi bien traités (dans la mise à disposition de moyens de prendre part aux décisions) ni que, dans l'affirmative, leur implication soit du même niveau. Pour eux, le modèle mériterait peut-être d'être proposé à travers des sortes d'associations autour d'un but commun, un peu à la manière de Tulipshare.

Dans un contexte où un des aspects sur lesquels le grand public paraît le plus susceptible de vouloir se faire entendre au niveau des choix des entreprises – je pense évidemment à la responsabilité sociale et environnementale – est en train de disparaître des scrutins (pour raisons politiques ou autres), la démarche de restitution du pouvoir à ceux qui engagent leurs économies sur des produits financiers pourrait constituer une excellente opportunité de contrer des orientations impopulaires de ce type.

Dans l'arsenal des escrocs, notamment pour les spécialistes de l'ingénierie sociale, le recours aux solutions de partage d'écran sur les smartphones représente aujourd'hui une menace relativement marginale mais néanmoins réelle. L'application mobile de Santander, au Royaume-Uni, introduit donc désormais une parade spécifique.

La technique est éprouvée, simple variante de toutes les arnaques dans lesquelles une personne se fait passer, en général au téléphone, pour un collaborateur d'un service d'assistance ou d'un fournisseur quelconque. Dans ce cas précis, il s'agit de convaincre la victime de télécharger un logiciel de partage d'écran, sous prétexte de résolution d'un problème, dont l'utilisation va ensuite permettre, au fil d'une navigation téléguidée, de capturer un ensemble d'informations sensibles. Les clients britanniques de la banque auraient perdu 1,8 millions de livres en 2024 grâce à ce procédé.

Depuis quelque temps, Santander avait mis en place un message d'alerte dédié à ces situations, signalant l'activation d'un outil dangereux lors de l'accès aux services bancaires, avec des incitations à la prudence (dont le rappel que l'entreprise ne fait aucun usage de ces méthodes, ni les autorités) et des recommandations concrètes. Avec la nouvelle version de son application, la protection prend une autre dimension : à partir du moment où le partage d'écran est détecté, l'écran est entièrement flouté et l'utilisateur n'est plus alors en mesure d'exécuter la moindre action sur ses comptes.

En regard du volume global de la fraude affectant les porte-monnaie des consommateurs, qui se mesure en milliards, les sommes relevant de ces attaques particulières peuvent paraître dérisoires. Cependant, l'approche déployée par Santander est suffisamment triviale – pour qui maîtrise le développement logiciel – pour que son coût ne constitue pas un obstacle. Il est même probablement invisible dans le budget du département informatique, par rapport aux autres investissements de sécurité.

En réalité, c'est l'absence de défense de ce genre qui est choquante, dans le groupe espagnol jusqu'à maintenant et dans les autres établissements concernés, s'il en reste (ce qui est à craindre). En effet, l'intégration de garde-fous contre toutes les méthodes autorisant l'accès aux informations affichées sur un écran de téléphone fait partie depuis très longtemps des bonnes pratiques universelles de conception sécurisée : que ces dernières ne soient pas systématiquement appliquées est extrêmement inquiétant.

Alors que la popularité de l'intelligence artificielle commence à faire émerger des promesses de prédiction des tendances sur les marchés – dignes de martingales et relevant donc du charlatanisme – chez des acteurs peu scrupuleux, Robinhood en développe un usage plus raisonnable et réellement utile, au service de l'éducation financière.

Le phénomène était déjà apparu, avec un certain retentissement médiatique, derrière la vogue des réseaux sociaux : grâce à l'analyse de sentiments, quelques startups déclaraient pouvoir identifier des orientations futures sur des titres de bourse et procurer ainsi un avantage exclusif à leurs utilisateurs. Aujourd'hui, l'IA reprend évidemment le flambeau des illusions, à travers des suggestions plus ou moins explicites d'enrichissement rapide, flirtant parfois dangereusement avec l'illégalité.

Point d'ambiguïté de ce genre pour Robinhood, en dépit de sa propension à user d'artifices contestables, à l'occasion. Sa nouvelle solution, déployée depuis quelque temps aux États-Unis et désormais disponible au Royaume-Uni, consiste à produire des documents de synthèse sur les actions grâce à l'intelligence artificielle générative appliquée à diverses sources d'information : actualité (en temps réel), rapports d'analystes, données propriétaires détenues par la jeune pousse elle-même…

L'objectif est de fournir aux clients, sur chaque page détaillant un support financier au sein de leur espace personnel, sans frais supplémentaires (pour l'instant), un résumé explicatif clair et lisible des mouvements qui affectent son prix, de manière à les aider à prendre des décisions éclairées avec confiance… bien que, par précaution, les conditions d'utilisation précisent que les commentaires élaborés de la sorte ont un but informatif et ne doivent en aucun cas être interprétés comme des recommandations.

Officiellement, des centaines de milliers d'américains, des novices aux plus expérimentés, auraient déjà profité du service depuis son ouverture au cours de l'été et s'en déclareraient extrêmement satisfaits (95% des répondants à une enquête disent l'adorer). Ils confirment notamment que le contenu des communications correspond à leurs attentes, qu'ils y trouvent facilement ce qu'ils cherchent et, facteur de confiance primordial, qu'ils estiment que les références retenues sont pertinentes et à jour.

Ces « Digests » constituent la première mise en œuvre de Cortex, l'assistant intelligent – et propulsé par l'IA – d'investissement de Robinhood, et l'entreprise indique qu'elle compte poursuivre ses efforts pour en faire un véritable appui pédagogique à l'intention de ses clients. Naturellement, l'ambition sous-jacente reste d'encourager l'activité de trading, afin de soutenir la croissance, mais l'approche par l'éducation paraît louable, y compris dans une logique de développement sain et durable. Elle pourrait d'ailleurs être affinée, pour plus d'efficacité, par exemple à travers une personnalisation des informations délivrées à chaque individu, en fonction de son niveau de compétence.

Alors qu'approche la période des grandes transhumances estivales, Belfius offre ^[PDF] à ses clients un accès illimité à la banque mobile, où qu'ils se trouvent dans le monde, sans aucuns frais supplémentaires, grâce à un partenariat avec la jeune pousse belge Firsty. Une autre manière, rationnelle, d'aborder la téléphonie dans la banque…

La plupart des consommateurs n'ont que faire d'un nouvel opérateur. Mais beaucoup d'entre eux souhaiteraient, lorsqu'ils partent en vacances à l'étranger, surveiller leurs comptes, exécuter des transactions (une facture oubliée à régler d'urgence ?), activer ou désactiver leur carte de paiement, voire suivre leur portefeuille d'investissement et ajuster leurs positions depuis leur téléphone…, sans risquer de se retrouver avec une facture pharaonique de connexion à internet en « roaming » à leur retour.

La solution que leur propose Belfius répond précisément à ce besoin. Il suffit de télécharger le logiciel de Firsty et d'activer sa puce virtuelle (e-SIM) dans un téléphone compatible pour profiter de l'utilisation des services mobiles de l'établissement en toute liberté, sans impact sur le porte-monnaie. Si je comprends bien le mécanisme, c'est l'option gratuite de la startup qui est mise en œuvre, son modèle publicitaire étant alors remplacé par une (probable) subvention de la banque sur les accès à ses serveurs.

L'initiative constitue une réponse – consciente ou non – à la récent diversification de Revolut dans les télécommunications, avec une démarche pragmatique : l'immense majorité des clients de l'institution belge ne sont pas les globe-trotters invétérés que vise sa consœur, seule les intéresse la faculté de consulter l'état de leurs finances personnelles et, occasionnellement, de réaliser une opération pendant leurs voyages (personnels ou professionnels, d'ailleurs), quelques semaines chaque année.

La collaboration avec le spécialiste Firsty représente une manière intelligente et vraisemblablement peu coûteuse d'implémenter le concept, celui-ci étant susceptible de capitaliser sur la notoriété que lui apporte la banque et, surtout, les inscriptions qu'elle génèrera, sur lesquelles elle ne manquera pas de rebondir. En revanche, un petit surcroît d'investissement devrait permettre de rendre l'expérience utilisateur beaucoup plus transparente, en « enfouissant » la création de l'e-SIM dans l'app bancaire…

Voilà une quinzaine d'années que la banque mobile est entrée dans nos habitudes, nous laissant consulter nos comptes ou exécuter nos transactions n'importe où et à tout moment… sans y réfléchir. Voilà pourquoi BBVA ajoute une option originale à son application permettant d'en préserver les informations sensibles des regards indiscrets.

Bien sûr, l'idée de masquer une partie des données normalement affichées à l'écran a déjà été implémentée par le passé, à des fins de démonstration, par les établissements qui espéraient de la sorte que leurs clients, fiers des capacités disponibles au bout de leurs doigts, les partageraient avec leurs proches, sans révéler de secrets, et convaincraient ces derniers de rejoindre leurs rangs. Je ne crois pas que ces tentatives, dont on n'en entend plus guère parler, aient été couronnées de succès..

À la base, le mode discret de BBVA reprend le même principe – après son activation permanente, les soldes des comptes et des cartes de crédit restent invisibles jusqu'à l'appui sur une icône pour les révéler – mais son objectif est totalement différent. En effet, il s'agit dorénavant d'éviter que ces informations confidentielles ne soient aperçues par des intrus (au milieu d'une foule, dans un bus, dans un ascenseur…) à l'occasion d'une vérification ou d'une opération rapide (un remboursement de frais à un ami…).

Pour une protection optimale, la banque espagnole introduit cependant une version intelligente qui, grâce à une analyse de l'environnement de l'utilisateur tel qu'il est capturé par la caméra de son téléphone, détecte la présence de plusieurs paires d'yeux dans le champ de l'écran et bascule alors automatiquement l'écran en mode privé. Il n'est ainsi plus nécessaire d'exercer une prudence préventive à l'ouverture de l'application, l'appareil se charge tout seul de dissuader les voisins trop curieux.

La nouvelle fonction est certes anecdotique mais elle offre tout de même un surcroît de sécurité bienvenu – et relativement simple à mettre en œuvre, dans la pratique – dans un monde où le smartphone est en permanence susceptible d'exposer involontairement des informations personnelles dans des lieux publics et où les utilisateurs ne pensent pas toujours à se prémunir des indiscrétions… qui peuvent aussi émaner d'escrocs capables d'exploiter les données glanées à des fins criminelles.

L'approche pourrait être déclinée dans des contextes potentiellement plus critiques. Je pense par exemple aux distributeurs automatiques, sur lesquels les recommandations de vigilance ne suffisent pas à prévenir les captures de code secret par-dessus l'épaule : une caméra repérant ce type de comportement permettrait facilement de combattre des agressions relativement fréquentes. Dans le même registre, l'intégration de ce mécanisme sur les terminaux de paiement – de plus en plus souvent embarqués sur un téléphone, incidemment – pourrait également contribuer à la lutte contre la fraude.

Le fournisseur d'infrastructures de paiement Decta publie les résultats d'une vaste enquête destinée à comprendre pourquoi une majorité de citoyens européens et britanniques utilisent plusieurs applications financières, éclairant de la sorte les lacunes qui les irritent dans leurs outils… mais également quelques contradictions qui les habitent.

Commençons par un avertissement sur la méthodologie employée pour cette étude et ses possibles biais, qui justifieraient de la compléter pour plus de précision. Elle se décompose en effet en deux parties, l'une portant sur environ 50 000 revues et commentaires émis sur les seules 5 principales banques « digitales » du continent (Revolut, N26, Wise, Monzo et Monese) et l'autre basée sur un sondage auprès de plus de 1 500 personnes… dont seulement 2% dans la tranche des 18 à 24 ans.

Parmi cet échantillon, ils ne sont qu'une fraction infime (4%) à n'utiliser qu'un seul logiciel pour l'ensemble de leurs besoins et, étonnamment (à moins qu'ils ne soient simplement plus aptes à identifier la solution qui leur convient le mieux), les plus technophiles sont sur-représentés dans cette catégorie. En revanche, le recours à plusieurs titres correspond rarement à un choix de cœur puisqu'ils sont nombreux à déclarer qu'ils rencontrent des difficultés à se souvenir quelles fonctions remplit chacun d'eux.

Alors pourquoi cette dispersion ? La première raison concerne l'absence de capacités désirées dans l'application primaire utilisée et la plupart des individus interrogés confirment que, si les manques ressentis étaient comblés, ils seraient enclins à ne conserver que celle-ci. Viennent ensuite les promotions et récompenses (« cashback »), qu'il faut pourtant prendre avec prudence, puisque lorsque la question est posée sous l'angle des avantages de la deuxième app retenue, leur priorité rétrograde.

Autre incohérence apparente dans les réponses obtenues, la première explication à l'adoption d'une plate-forme supplémentaire serait le souhait de disposer de modules plus efficaces pour la gestion budgétaire et le suivi analytique des dépenses. Or on sait que, lorsqu'ils existent, ils sont relativement peu exploités, notamment dans la durée : il existe là un décalage entre les projections d'une étude statistique et la réalité du terrain. Enfin, malgré tout, 90% des sondés sont satisfaits de leur logiciel principal !

En revanche, l'exploration des revues et commentaires (sur 5 banques 100% « digitales », j'insiste) révèle une série de frustrations qui enrichissent le débat. Plus de la moitié des contributions rapportent une expérience négative, dont 4 sur 10 touchent à l'accès aux services de support et d'assistance, des verrouillages de compte et de fonds ou encore des frictions et délais lors de contrôles. La crainte suscitée par ces blocages intempestifs incite au maintien d'une relation avec plusieurs fournisseurs.

En résumé, les consommateurs européens ne savent peut-être pas exactement ce qu'ils attendent de leurs applications bancaires mais, entre leur défiance vis-à-vis des acteurs et les immenses possibilités que leur offrent les AppStores dans toute leur diversité, ils sentent bien que compter exclusivement sur leur teneur de compte primaire ne suffit pas et qu'il existe des opportunités de mieux piloter (au moins une partie de) son argent. Voilà une piste qui mériterait d'être évaluée en vue de renforcer leur fidélité.

Avec un nom tel que « Futura », le projet ne laisse aucun doute sur ses intentions : BBVA remet entièrement à plat son application mobile pour une nouvelle ère de banque « digitale ». Plus de réactivité, plus de personnalisation, un (inévitable) soupçon d'intelligence artificielle, un coach financier… Tout y est… mais avec des priorités… discutables.

Parmi ces différents sujets, évacuons immédiatement ce qui concerne l’IA puisque, en dépit de sa place proéminente dans la communication, elle se trouve en réalité réduite à la portion congrue, entre son utilisation pour, d’une part, une organisation personnalisée automatiquement des rubriques en fonction des usages de chaque client – idée louable et que j’ai longtemps défendue… mais qui n’a jamais réussi à séduire les consommateurs – et, d’autre part, une fonction caricaturalement anecdotique de configuration de l’apparence des cartes virtuelles grâce à Apple Intelligence.

Concentrons-nous donc sur une autre dimension, plus intéressante et plus innovante : un compagnon financier, qui vient compléter l’assistant existant, Blue. Alors que ce dernier est désormais capable de répondre à toutes sortes de questions en langage naturel, le nouveau venu est plutôt conçu pour analyser et suivre les comportements financiers de l’utilisateur – sur ses rentrées d’argent et ses dépenses ainsi que sur son épargne et ses dettes – et d’en déduire un programme d’amélioration opérationnel.

Ce dernier reste malgré tout circonscrit à deux objectifs spécifiques (pour l’instant ?), habituels dans ce genre d’initiative : la maîtrise du budget et l’épargne. Le coach, dont le client est évidemment libre d’accepter ou non les recommandations, peut donc classiquement préconiser des actions concrètes afin de limiter certains postes de dépenses, identifiés comme dépassant des niveaux considérés « normaux », ou suggérer la mise en place d’une stratégie de constitution de réserve. Petit plus destinés à stimuler l’adoption, ces conseils sont assortis de quelques avantages attractifs.

Autre grand changement dans l’application rénovée, les paiements sont mis au premier plan, dès son ouverture. La raison invoquée est de fournir un accès le plus rapide possible aux fonctions les plus sollicitées : les échanges entre amis et autres règlements via la plate-forme interbancaire Bizum et le suivi des achats réalisés par carte. Ce choix apparemment imposé semble en contradiction avec la promesse de personnalisation de l’interface évoquée plus haut : celle-ci ne viendrait-elle qu’en second rang ?

Plus ennuyeux, cette priorité donnée aux capacités transactionnelles ressemble à une double régression dans les ambitions de la banque. Non seulement se fait-elle aux dépens de l’accompagnement dans la gestion de finances personnelles, qui mériterait au contraire d’être centrale, elle implique en outre un abandon des velléités historiques de capitaliser sur la récurrence des interactions « digitales » à fort potentiel de rebond commercial ou de conseil, la focalisation sur les opérations de paiement, rapides, constituant le meilleur moyen de sacrifier ce genre d'opportunités.

Je suis conscient de faire preuve d’une certaine incohérence dans ces derniers commentaires, par rapport à mon obsession permanente de prendre en compte les attentes des clients, qui, ici, seraient représentées par leurs actions les plus fréquentes. Mais il y a là un jeu de dupes, car l’accent mis sur Bizum est aussi une mesure défensive de l’établissement face aux porte-monnaie mobiles Google Pay ou Apple Pay. La concordance avec des besoins des utilisateurs relève surtout de la coïncidence.

Pour conclure, cette initiative de BBVA tend à définir un marqueur de la nouvelle ère ouverte depuis le départ de son emblématique président visionnaire, Francisco González Rodríguez, plus préoccupée d’efficacité opérationnelle que des clients.

Pionnière du crédit immobilier 100% en ligne (que le reste de l'industrie persiste en majorité à considérer comme un besoin inexistant parmi les français), BoursoBank renchérit aujourd'hui avec la faculté pour ses clients d'en renégocier le taux d'intérêt de manière presque automatique, dès que les conditions deviennent avantageuses.

Le principe du dispositif est absolument inédit : les clients de l'établissement souscrivant un emprunt à partir du 15 mai 2025 seront spontanément alertés via leur application bancaire (web ou mobile) dès que l'opportunité de faire baisser leurs mensualités se présentera, accompagnée d'une description claire et transparente des nouvelles caractéristiques proposées. Ils pourront alors réaliser en quelques clics les formalités de conversion en totale autonomie, sans frais, pour une prise en compte instantanée.

Naturellement, la conjoncture actuelle n'est pas particulièrement propice à la mise en œuvre d'une telle option, les taux étant relativement bas. Cependant, outre la volatilité des marchés, le prêt immobilier étant une opération au très long cours (une vingtaine d'années en moyenne) dont la charge est, pour la plupart des ménages, un des premiers postes de leur budget, la promesse de pouvoir profiter d'une réduction dès que possible, sans complications administratives, se révèlera extrêmement alléchante.

Le service est un vrai plus, pensé pour les clients et non pour l'entreprise, au point que cette dernière est prête à y laisser une partie de sa marge. Mais n'est-il pas finalement plus judicieux d'offrir directement les meilleures conditions aux emprunteurs que d'attendre qu'ils se rendent compte par eux-mêmes qu'une évolution des taux d'intérêt pourrait les concerner et que, dans un sentiment d'être exploités par leur banque, ils se laissent alors séduire par la concurrence (via une promotion, par exemple) ?

Voilà une magnifique démonstration de ce que peut être la finance « digitale », capitalisant sur les technologies – ici dans une capacité à exécuter un processus de renégociation de bout en bout – au bénéfice du client, qui figure toujours au centre des préoccupations, et via une expérience utilisateur optimale. Au-delà du différenciateur concurrentiel que constitue l'option sur un marché où tous les produits se ressemblent, elle fournit également un encouragement subtil à la souscription entièrement en ligne.

Voilà une tradition de l'industrie bancaire que la folie de l'intelligence artificielle n'a pas encore bousculée : les délais de réalisation des projets ! Presque dix-huit mois après son annonce officielle, l'assistante virtuelle Ava, propulsée à l'IA et incarnée par un avatar, arrive progressivement dans l'application mobile de Commerzbank.

Élaborée sur la base des technologies de Microsoft et de son partenaire OpenAI, la nouvelle agente est disponible instantanément 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, nous précise la banque (était-ce vraiment utile ?). Sa particularité est donc de prendre les traits d'un personnage de synthèse, uniquement germanophone à ce stade, qui, en l'occurence, est modélisé à partir des traits d'une actrice en chair et en os, afin de le rendre réaliste dans son apparence, dans ses gestes et dans ses expressions.

Quelles sont les compétences de cette merveille ? Il va falloir vite déchanter : pour l'essentiel, Ava est capable de répondre aux questions qui lui sont posées, en langage naturel, bien entendu, à propos des produits et services de Commerzbank (par exemple les différents types de compte ou les cartes de crédit). En la matière, elle sait même présenter des comparatifs, en illustrant les différences entre plusieurs variantes.

Dans un registre un peu plus personnalisé, elle peut fournir à l'utilisateur des informations sur sa situation financière et sur les transactions qu'il a effectuées. Elle peut également déclencher quelques actions, telles que la commande d'une carte de crédit, le verrouillage et déverrouillage d'une carte existante ou encore le changement des limites associées. Les demandes plus « complexes » seront automatiquement transférées au centre d'appel… avec ses temps d'attente et ses autres inconvénients.

Cette description confirme mes premières impressions de novembre 2023 : je m'interroge sur l'intérêt que pourront trouver les consommateurs à converser avec un avatar, aussi réussi soit-il, pour des interactions tellement basiques… et ce, d'autant plus que, dès qu'ils aborderont des besoins plus sensibles, pour lesquels le sentiment de proximité avec son interlocuteur que devrait autoriser l'animation paraît le plus important, ils se retrouveront à échanger au téléphone avec un opérateur sans visage…

La communication officielle de Commerzbank donne un indice clair des raisons qui l'ont conduite à modérer ses ambitions : la sécurité est une priorité pour elle… et le meilleur moyen de la garantir, ainsi que de prévenir les risques d'erreurs, consiste évidemment à limiter la capacité d'action de l'intelligence artificielle. Hélas, « intellectuellement » amputée, Ava n'a plus de raison d'être alors que, dans l'hypothèse où elle se voyait assignée une mission de conseil, elle pourrait peut-être valoriser son potentiel.

Quand on réalise que cette assistante virtuelle est l'aboutissement d'un projet d'un an et demi, il y a de quoi désespérer des pratiques du secteur bancaire. Comment ses responsables parviennent-ils à justifier de tels délais et ce qui représente probablement un investissement lourd pour un résultat aussi modeste ? Même en brandissant les arguments à la mode de l'IA et en y ajoutant la prétendue dimension inédite de l'avatar mis en œuvre, un gaspillage de ce niveau devrait être absolument impossible.

Alors que les plates-formes de « robots-conseillers » ont abandonné une grande partie de leur promesse initiale de démocratiser la gestion de patrimoine, Robinhood, dont l'activité historiquement consacrée au trading sur les marchés en est très éloignée, veut maintenant reprendre le flambeau et dévoile dans ce but deux nouvelles offres dédiées.

Tout en cherchant à souligner sa différence par rapport à ses prédécesseurs, « Robinhood Strategies » commence par se réapproprier tous les arguments de la banque privée rendue accessible aux moins nantis : un pilotage de portefeuille personnalisé, assuré par des experts, susceptible de capitaliser sur un vaste catalogue de fonds indiciels (ETF) et de titres individuels, pour un coût réduit (qui, en particulier, ne pénalise pas ceux qui investissent plus, grâce à son plafonnement des frais).

À l'appui de sa proposition, la jeune pousse aide ses clients à définir clairement leurs objectifs avant de se lancer et garantit une transparence totale, en quasi temps réel, sur les allocations et les arbitrages effectués, avec un niveau de détail optimal, une vision neutre de la performance enregistrée jour après jour, des projections les plus fines possibles sur l'avenir… Le tout est (évidemment) accompagné de contenus (écrits et audio) procurant un éclairage sur les tendances des marchés et des actifs détenus.

Un peu plus original, l'application de Robinhood invite chacun, s'il le souhaite, à spécifier ses restrictions sur les supports intégrés à sa stratégie, tandis que des fonctions fiscales avancées autorisent, par exemple, l'identification des opportunités de vente induisant une réduction des impôts dus sur les plus-values. Plus important, en reconnaissant les besoins mal servis de conseil, elle s'engage à accompagner les investisseurs dans la durée, dans le but exclusif de les aider à réaliser leurs projets.

En complément de cette plate-forme, « Robinhood Banking » se présente comme une solution de banque de haut de gamme, destinée à rapprocher un peu plus l'expérience de celle des gens fortunés. Dans ce cas, cependant, les avantages ressortent pour beaucoup du gadget marketing (malgré tout flatteur pour ses adeptes) : livraison d'espèces à domicile, invitations à des événements prestigieux, support étendu, taux d'intérêt majoré sur l'épargne… et faculté d'agréger les comptes externes.

Naturellement, il paraît difficile de mesurer à quel point les nouveaux produits se distingueront véritablement de la concurrence. Après tout, les obstacles rencontrés par les « robo-advisors » depuis bientôt 20 ans limitent aussi les ambitions de Robinhood. Il serait tout de même intéressant qu'une entreprise qui s'est toujours focalisée sur l'investissement autonome réussisse le pari du conseil personnalisé « digital », qui plus est sans compromis, puisque, contrairement à ses paires, elle écarte (pour l'instant, en tous cas) toute option de contact direct d'un professionnel par ses clients.

Amundi a mené une vaste enquête auprès de 11 000 individus répartis dans 25 pays autour de la planète afin de mieux comprendre leurs pratiques et leurs besoins en matière d'investissement. Elle révèle notamment leur engouement pour les plates-formes « digitales  », tempéré par des lacunes flagrantes en ce qui concerne le conseil.

Globalement, plus de trois personnes sur quatre (77%) choisissent une solution en ligne pour la gestion d'au moins une partie de leur portefeuille. Des variations sont évidemment observées d'un pays à l'autre, avec des sommets (à 89%) atteints, sans surprise, en Finlande ou en Corée, mais les derniers du classement, dont la France (et le Japon), maintiennent tout de même des niveaux élevés, à 65% (et 64%, respectivement). La bascule paraît donc plus rapide que pour la banque.

Dans un autre registre, et contrairement aux idées reçues (qu'il serait peut-être temps de ranger définitivement au placard tant elles sont remises en cause dans divers domaines), les préférences exprimées ne dépendent que relativement peu d'un effet générationnel : les plus de 50 ans suivent la tendance générale, aujourd'hui à 68%, un taux qui n'ira qu'en s'amplifiant avec le vieillissement des natifs de l'ère numérique.

Les investisseurs sont également très friands – dans des proportions sensiblement équivalentes – des canaux électroniques pour leur recherche d'information. Les médias indépendants, depuis la radio et la télévision jusqu'aux blogs et aux médias sociaux (YouTube pointant largement devant Instagram et Facebook), obtiennent un score légèrement supérieur aux sites des fournisseurs. Notons que les français semblent ici en retard, puisqu'ils ne sont qu'une moitié à consulter des sources « digitales ».

Les enseignements les plus intéressants de l'étude sont toutefois ceux qui touchent au conseil, où, incidemment, Amundi fait preuve de moins d'objectivité, par exemple en expliquant que la réticence des français à l'information en ligne est corrélée à leur supposé besoin d'interaction avec un professionnel (validé par aucune statistique).

On apprend donc que seulement moins d'un sondé sur deux a élaboré un plan structuré pour le long terme, alors qu'une telle préparation leur donne quatre fois plus confiance que les autres dans leur capacité à atteindre leurs objectifs (la retraite constituant la principale cible, suivie par un simple désir d'enrichissement). Et, dans une association d'idées hâtive, il s'avère que les particuliers qui gèrent exclusivement leur portefeuille à distance ont rarement recours à un conseiller humain… ce qui éclairerait leur surcroît de doutes sur leurs décisions et leurs perspectives d'avenir.

Pour ma part, je crois à une autre hypothèse et j'attends toujours qu'une enquête pose aux consommateurs les questions qui permettraient de la confirmer (ou l'infirmer). Je soupçonne que, en majorité, ceux qui adoptent les plates-formes numériques pour leurs investissements le font par rejet plus ou moins ferme du principe d'une relation avec un interlocuteur en chair et en os et qu'ils se trouvent démunis face au vide du conseil dans les outils qu'ils affectionnent : ils signalent leur désarroi vis-à-vis de cette absence.

Comme beaucoup d'autres banques autour de la planète, ING Espagne offre désormais à ses clients (particuliers) un outil d'évaluation de leur empreinte environnementale à partir de leurs relevés de dépenses. Mais elle est une des premières à ajouter aux émissions de gaz à effet de serre une mesure de l'impact hydrique, tout aussi important.

Baptisée Mi ECOHuella, la nouvelle option intégrée à l'application mobile de l'établissement grâce à une collaboration avec le fournisseur technologique Clarity AI repose sur des mécanismes relativement classiques : une analyse des transactions bancaires combinée à un référentiel des données environnementales des produits et services de la vie courante permet d'estimer l'empreinte de chaque compte, à partir de laquelle elle préconise des actions personnalisées en vue de la réduire.

Alors que la majorité des solutions équivalentes se « contentent » aujourd'hui de calculer l'équivalent de CO₂ généré par les opérations considérées, celle d'ING prend donc également en compte la consommation d'eau nécessaire à leur création et à leur usage (?). Celle-ci constitue un facteur critique de l'équation écologique – surtout en Espagne où la sécheresse est devenue un défi majeur depuis plusieurs années – trop souvent oublié dans les démarches de développement durable, malheureusement.

Naturellement, les esprits chagrins et autres réfractaires argueront que les valeurs restituées, même mijotées par une intelligence artificielle puissante, sont approximatives et ne reflètent pas fidèlement la réalité. Bien que juste, l'argument est toutefois hors sujet, ces plates-formes visant d'abord des objectifs de sensibilisation et, au mieux, d'engagement à la modération… qui se moquent d'exactitude.

Même si je reprocherai une fois encore à une institution financière de faire plus preuve d'initiative dans les incitations envers ses clients que dans sa propre performance « verte », la démarche d'ING s'avère intéressante d'un point de vue pédagogique, en rappelant aux consommateurs que leur comportement de tous les jours a des conséquences sur la désertification progressive de leurs campagnes, les rationnements d'eau de plus en plus fréquents… aussi visibles que la hausse des températures.

La promesse de recommandations personnalisées représente un autre aspect notable – et original – de Mi ECOHuella, d'autant plus avec un nouvel indicateur évidemment un peu obscur tel que l'impact hydrique des dépenses. En effet, face à des chiffres largement théoriques pour les non spécialistes, il est indispensable de guider les utilisateurs désireux de passer à l'action, en leur fournissant des arguments concrets les plus clairs possibles. À défaut, nous ne serions pas loin du « greenwashing »…

Au début, on traduisait l'acronyme ETF (pour « Exchange-Traded Fund », soit, littéralement, fonds négociable en bourse) par l'expression « fonds indiciel » car ces instruments étaient pour la plupart destinés à répliquer les performances des indices publics, tels que le CAC 40, le Dow Jones ou le S&P 500. Cette période est désormais révolue.

Dernier témoin en date de l'évolution, CaixaBank et Amundi en ont concocté une nouvelle incarnation, baptisée « Cycle de Vie », proposant à ses clients une composition dynamique dont l'exposition au risque se réduit au fur et à mesure du rapprochement de la maturité visée, celle-ci s'étalant entre 5 et 14 ans sur 4 variantes distinctes. Concrètement, et classiquement, l'allocation en actions initiale est progressivement remplacée par des obligations, selon une feuille de route déterminée dès l'origine.

L'objectif est, naturellement, de mieux répondre aux attentes des clients, tels que les perçoit plus directement CaixaBank, en particulier quand il s'agit de les accompagner dans la réalisation de leurs projets à moyen et long terme, future acquisition d'une résidence ou préparation de la retraite, par exemple. Pour ceux-ci, la stratégie d'investissement généralement recommandée consiste à commencer par une posture relativement agressive mais risquée, à modérer lorsque l'échéance se précise.

Jusqu'à maintenant, l'application de ce genre de recommandations relevait de la responsabilité d'un gestionnaire de patrimoine, humain pour les privilégiés ou sous les traits d'un robot-conseiller pour le commun des mortels. C'est lui qui appréhende les besoins et les préférences de son client et qui ajuste en conséquence le contenu de son portefeuille tout au long de sa vie. Or voilà que débarque une autre solution qui, grâce à l'automatisation de la gestion, comme tous les ETF, casse les prix (0,18% de frais annuels contre environ 1% pour les plates-formes en ligne les plus abordables).

Avec la sophistication croissante des fonds disponibles sur le marché, le rôle des professionnels de l'investissement devrait logiquement évoluer, en tous cas pour la majorité des consommateurs, qui ne requièrent pas le recours à des instruments exotiques : le pilotage actif des portefeuilles peut laisser place à une focalisation sur l'écoute du client et le conseil personnalisé (en amont), la mise en œuvre pouvant ensuite se traduire par une sélection de fonds adaptée à chaque cas spécifique.

L'espagnole Banco Sabadell nous offre – involontairement, je présume – un moment de nostalgie avec la dernière nouveauté introduite dans ses applications bancaires : grâce à une collaboration avec le spécialiste Snowdrop, elle permet dorénavant à ses clients de localiser précisément les achats enregistrés dans leur historique d'opérations.

Bien que la banque mette exclusivement l'accent sur cette capacité à placer le lieu d'une transaction sur une carte, celle-ci s'inscrit dans une réponse plus globale à une problématique à laquelle nous sommes tous plus ou moins confrontés : la « traduction » dans un langage compréhensible – avec le nom réel de l'enseigne, pour commencer – des descriptifs ésotériques des dépenses apparaissant dans les relevés de compte, qui constitue justement le domaine d'expertise de Snowdrop.

Dans ce contexte, la géolocalisation apporte certes un petit plus mais il semble absurde d'en faire une avancée majeure. D'abord, elle ne s'adresse qu'à des personnes capables de se repérer sur un plan (plus rares qu'on ne l'imagine) et qui sont de plus enclines à en faire l'effort… dans le cas où l'adresse restituée ne leur suffit pas. Notons en outre qu'Apple Pay fournit déjà ce service (avec quelques défauts) à ceux qui préfèrent régler leurs emplettes avec leur téléphone plutôt qu'avec leur carte.

Surtout, en l'état, sa valeur ajoutée est extrêmement limitée. La communication officielle mentionne ainsi uniquement la faculté de vérifier la légitimité d'une opération grâce à son positionnement, qui faciliterait la détection de fraude et renforcerait de la sorte le sentiment de confiance du consommateur. Pourquoi pas, mais il me paraît regrettable que des années d'explorations autour de ce principe ne soient pas mises à profit pour déployer quelques options véritablement utiles dans la vie quotidienne.

Une des premières idées qui me viennent à l'esprit consiste à automatiser la détection de transactions suspectes sur la base d'une localisation incohérente, telle qu'elle a été testée par de nombreuses entreprises – institutions financières ou startups – au fil des ans, parmi lesquelles BillGuard, par exemple, était pionnière en 2014.

Dans un tout autre registre, j'ai également souvenir (sans que j'en retrouve hélas la référence) d'une initiative dans laquelle la personne enregistrait ses meilleures expériences et pouvait ensuite les retrouver en un clin d'œil dans son app bancaire, avec tous les détails nécessaires pour les reproduire (où est ce restaurant où j'ai si bien mangé le mois dernier ?), et éventuellement les partager avec ses amis. À moins qu'il ne s'agisse de retourner un produit à un commerçant pour son remboursement…

Plus exotique, une poignée de créatifs avaient imaginé (c'était en 2012 !) d'aider les acheteurs compulsifs à maîtriser leurs instincts, grâce à un mécanisme d'alerte lors de leur entrée dans une zone où ils avaient tendance à dépenser à l'excès. Le principe avait même été repris par une banque américaine un peu plus tard.

Naturellement, ce ne sont là que quelques exemples destinés à démontrer que les données susceptibles d'être extraites d'un historique de compte ouvrent une multitude d'opportunités de services additionnels. Même pour un établissement en manque d'inspiration, il n'est guère difficile de trouver des exemples à décliner afin de révéler tout le potentiel de ce qui n'est, sous sa forme brute actuelle, qu'une anecdote technique.

L'engouement massif pour l'investissement qui s'est développé notamment dans le sillage de la crise sanitaire a entraîné une foule de débutants dans un univers dont ils ignoraient souvent les principes élémentaires. Face à cette situation, la plate-forme eToro introduit une série d'outils destinés à les aider à aborder les marchés sereinement.

Même si son approche « sociale » a toujours été un moyen de faciliter l'entrée des néophytes dans les arcanes de la bourse, la pléthore d'instruments aujourd'hui disponible dans les applications de la jeune pousse est à la fois intimidante pour ses nouveaux utilisateurs et, surtout, propice aux risques d'erreurs basiques et tragiques pour des personnes qui veulent simplement faire fructifier leurs économies, sans posséder ni expérience ni connaissance des fondamentaux de la finance.

L'exemple le plus trivial est celui de la diversification du portefeuille, une des premières règles à respecter impérativement afin de limiter les dangers de la volatilité. Une partie de la population ignore certainement ce précepte et ceux qui en ont entendu parler ne savent probablement pas ce qu'il recouvre exactement ni comment l'implémenter efficacement. Avec eToro, ceux-là disposeront dorénavant d'un tableau de bord spécifique sur lequel ils obtiendront directement les informations nécessaires.

Point particulièrement intéressant, il n'est pas uniquement question d'analyse passive mais également de conseils opérationnels. Ainsi, outre un aperçu de la répartition effective de leurs actifs sur toutes les dimensions importantes – catégories, secteurs, géographies, bourses – qui leur permettent d'appréhender concrètement l'adéquation de leur stratégie, ils bénéficieront aussi, s'ils le souhaitent, de recommandations pratiques, personnalisées, afin de rectifier les éventuels déséquilibres identifiés.

Une approche similaire est par ailleurs proposée sur une perspective globale des risques sous-jacents. Plus précisément, la solution met en exergue les lignes du portefeuille qui exercent l'impact le plus puissant sur son score général de risque. Et, là encore, s'il désire réduire son niveau d'exposition, l'investisseur se voit préconiser des titres présentant le moins de corrélation avec ceux qu'il détient déjà, dans l'optique, toujours, d'optimiser la distribution de son épargne, en quelques gestes.

La démarche adoptée par eToro mériterait d'inspirer tous les acteurs qui, sous couvert d'éducation financière (indispensable), se contentent de partager quelques contenus pédagogiques avec leurs clients. Tout le monde sait qu'un apprentissage reposant uniquement sur la diffusion d'informations, même dans des formats attractifs, n'a qu'une portée restreinte. Tandis que son intégration dans le contexte personnel, accompagnée de suggestions d'actions correctives, est infiniment plus percutante. Naturellement, il n'y a pas que dans l'investissement qu'une telle méthode est envisageable.

Le vétéran hexagonal de la banque 100% « digitale » Boursorama dévoile pour la première fois une offre destinée à une clientèle de haut de gamme, avec laquelle il réussit simultanément à trahir un peu de son héritage culturel et à maintenir, envers et contre tout, hélas, son approche historiquement focalisée sur les produits financiers.

L'idée de départ paraît judicieuse puisque, selon ses calculs, 400 000 clients parmi les 7 millions que compte aujourd'hui BoursoBank entrent dans la catégorie des hauts patrimoines tels qu'ils sont définis par l'INSEE. Quand un segment aussi attractif – et aussi lucratif, potentiellement – prend une telle ampleur, il est évidemment temps de concocter une solution mieux adaptée à ses besoins. Et il est également envisageable de séduire les millions d'autres qui se sentent mal servis par leur banque actuelle.

Que contient donc BouroFirst afin de conquérir les ménages aisés ? Pour 29 euros par mois et via un espace dédié dans les applications habituelles de l'établissement, ses adeptes bénéficieront, en guise de friandise, de quelques privilèges sur les services classiques (tarification avantageuse des opérations de bourse, rémunération relevée sur le livret d'épargne, carte de paiement en métal avec, entre autres, programme de récompenses et accès aux salons d'aéroport, promotions exclusives à venir…).

Mais l'essentiel réside dans une gamme étendue de produits, hautement spécialisés, dont la souscription se fait bien entendu entièrement en ligne. Nous parlons ici de produits structurés sur mesure, de contrats d'assurance-vie luxembourgeois, de fonds de « private equity » (c'est-à-dire sur des entreprises non cotées), de crédit lombard, de comptes à terme… avec des conditions qui correspondent à la clientèle visée (par exemple un ticket minimum de 100 000 euros pour les supports d'investissement).

Au premier abord, des outils aussi complexes (et, pour certains d'entre eux, extrêmement risqués entre les mains d'un néophyte) devraient être réservés à des experts aguerris de la finance… et on peut espérer qu'ils n'intéresseront guère les autres. Mais BoursoFirst a tout de même prévu un accompagnement personnalisé, assuré par… des conseillers humains (au téléphone), proposant information détaillée sur les instruments proposés, réalisation de bilans patrimoniaux, aide à la sélection des meilleures options en fonction des objectifs et des préférences de chacun.

Je suis curieux de découvrir combien de clients parmi ceux que BoursoBank range dans une classe aisée seront réellement sensibles aux charmes des produits structurés ou du « private equity ». Intuitivement, j'aurais tendance à penser que la majorité des individus concernés cherchent éventuellement à profiter de toutes les opportunités des marchés, à condition qu'ils n'aient pas à perdre du temps à comprendre les arcanes de dispositifs plus ou moins exotiques ni à suivre leur portefeuille au quotidien. En d'autres termes, la promesse fondamentale de la banque privée, que ne tient pas BoursoFirst.

Depuis le gadget marginal des débuts, l'application mobile bancaire, devenue le canal d'interaction préféré des clients, constitue aujourd'hui un composant majeur de la stratégie des institutions financières. Pour cette raison, elle porte aussi les opportunités de différenciation concurrentielle. Le cabinet Forrester en esquisse quelques pistes.

Au fil des ans, la gamme de services accessibles sur les smartphones s'enrichit, suivant, autant que possible, les évolutions des comportements et des attentes des clients. Au vu de sa position désormais centrale dans la relation, il est évidemment extrêmement important pour les banques de comprendre ce qu'elles doivent impérativement implémenter pour rester dans la course et, dans une logique plus proactive, ce qu'elles peuvent envisager afin de prendre l'avantage sur un marché assez uniforme.

Dans le premier registre, le constat est limpide, confirmé par une enquête réalisée aux États-Unis, qui livrerait probablement les mêmes résultats partout dans le monde, avec tout au plus quelques mois de décalage. La majorité des utilisateurs considèrent maintenant qu'ils doivent être en mesure d'exécuter toutes leurs tâches financières depuis leur téléphone… même si, peut-on supposer, ils continuent, à l'occasion, de recourir à d'autres médias, par exemple une conversation avec un conseiller.

Parmi ces fonctions essentielles, les analystes incluent l'agrégation de comptes (petit clin d'œil à Société Générale 😉) et le pilotage des finances personnelles, les cartes virtuelles… voire la gestion des abonnements et souscriptions, avec, a minima, un module de suivi des paiements récurrents en cours, leur blocage et la résiliation en un clic. La barre est placée haut, bien au-dessus des capacités élémentaires de consultation des soldes, d'exécution de transactions et même d'acquisition de produit.

Une fois ce vaste périmètre couvert, où trouver des possibilités d'originalité ? Forrester suggère de les rechercher dans des niches, c'est-à-dire à travers des options qui concernent seulement une partie plus ou moins étendue de la clientèle. Le premier exemple cité est celui du calculateur d'impact environnemental des dépenses (dont je répète qu'il devrait toujours être assorti de facultés de recommandation) mais il peut également s'agir de transferts internationaux, de contributions caritatives…

En fait, en la matière, chaque établissement devrait commencer par fixer ses priorités quant aux audiences qu'il souhaite privilégier, et explorer ensuite les besoins qu'il peut satisfaire chez celles-ci. Faute de réponses toutes prêtes, la démarche, inévitablement faite de tâtonnements, requiert un maximum d'agilité. Elle exige donc au préalable une discipline formelle dans la conduite d'expérimentation, rassemblant toutes les compétences métier, produit et techniques nécessaires dans des équipes dédiées.

En guise de conclusion, j'ajouterai deux remarques sur les suggestions de Forrester. D'une part, je constate qu'il n'est jamais question de services extra-bancaires, ce qui, comme je le souligne régulièrement, paraît logique quand on voit ce qui reste à faire dans le domaine financier. D'autre part, je m'étonne du peu de cas fait de l'indispensable dimension de conseil personnalisé, qui devrait naturellement faire partie du cœur de fonctions mais reste largement négligé : voilà un sujet à placer en haut de la pile.

ING n'est évidemment pas la première institution à exploiter les données de « banque ouverte » dans le but d'évaluer la fiabilité d'un particulier ou d'une entreprise, par exemple avant de lui octroyer un prêt. En revanche, elle se distingue en mettant cette fonction au service de ses clients désireux de vérifier l'intégrité d'un partenaire.

Présenté comme une méthode de calcul alternative du score de crédit, CheckAhead est donc proposé aux établissements de crédit en tout genre, aux assureurs… mais aussi à tous les fournisseurs de produits ou de services aux entreprises qui, sans être formellement des acteurs du financement, accordent fréquemment des délais ou facilités de paiement à leurs clients, plus ou moins généreux, et s'exposent de la sorte à un risque de défaillance, voire de comportement délinquant.

Son principe de fonctionnement, à base d'interfaces « open banking », s'avère classique. L'utilisateur enregistre une requête pour la société qu'il désigne et il reçoit en retour un lien qu'il n'a plus qu'à partager avec son interlocuteur dans la dite structure. Ce dernier est alors dirigé vers le portail dédié, sur lequel il va autoriser un accès à ses comptes bancaires, quels qu'en soient les teneurs, afin de déclencher l'analyse de la situation financière et le calcul du score, qui seront partagés avec le demandeur.

Pour ses souscripteurs, CheckAhead est disponible sous la forme d'un portail interactif, plutôt pour des usages ponctuels, mais également à travers une API, pour les firmes plus consommatrices qui souhaitent intégrer ses capacités au cœur de leurs processus. Autre détail notable, outre la note (sur 100) qu'ils attribuent à la cible désignée, les algorithmes mis en œuvre sont aussi capables de suggérer une période optimale pour solliciter un règlement, en fonction des évolutions de trésorerie prédites.

Les bénéfices du dispositif portent, comme toujours, sur l'efficacité opérationnelle – à travers le remplacement d'une collecte manuelle de données et de justificatifs par une interaction numérique largement automatisée – et la qualité de l'information recueillie – grâce à l'accès aux relevés bancaires en temps réel, par opposition à des documents officiels souvent datés de plusieurs mois et facilement falsifiables. Concrètement, les premiers adeptes évoqueraient un gain de 20% sur le nombre de transactions conclues en raison du surcroît de confiance que leur procure l'outil.

CheckAhead est pour l'instant distribué uniquement aux Pays-Bas mais, dans le sillage d'études de marché et autres expériences pilotes en cours, son extension dans les autres pays de présence d'ING sur le segment professionnel – notamment l'Allemagne, la Belgique et la Roumanie – est d'ores et déjà planifiée pour l'année prochaine.

Avec cette initiative, ING s'engage dans une voie nouvelle, en général et par rapport à son statut de banque. S'il existe aujourd'hui des solutions similaires (par exemple celle d'Algoan en France), la plupart émanent de startups et s'adressent au secteur financier. Or ce dernier est restreint, par essence et encore plus pour l'enseigne orange qui y occupe une position de concurrente. Elle résout élégamment ce dilemme avec une approche innovante, utile pour ses clients et où sa légitimité est incontestable.

Voilà une idée qui aurait pu (et dû) être implémentée depuis des années et qui, aujourd'hui, arrive un peu tard dans un marché plutôt encombré de solutions de paiement entre amis. La fonction proposée par Lloyds dans son app mobile mérite pourtant de s'y attarder, entre autres pour son exploitation des mécanismes de banque ouverte.

Moins utile quand il s'agit d'initier un règlement, Link Pay est conçu pour les circonstances dans lesquelles vous souhaitez rappeler à vos amis qu'ils doivent vous rembourser leur quote-part d'une dépense commune ou quand vous demandez à un membre de votre famille de vous avancer de quoi tenir jusqu'à la fin du mois (par exemple). Il vous suffit de choisir l'option ad hoc dans votre application bancaire, de préciser un montant et un motif et d'envoyer votre requête à votre correspondant.

Qu'il la reçoive sous la forme d'un lien inclus dans un SMS ou dans un message WhatsApp ou Messenger, généré automatiquement, ou encore via un QR Code, dans le cas d'une interaction face à face, le débiteur est accompagné dans la réalisation de l'opération par l'intermédiaire d'une connexion « open banking » standard. Sur son téléphone, il est redirigé vers le logiciel de sa banque (quelle qu'elle soit) où il ne lui reste qu'à valider le transfert, qui parvient à son destinataire quelques minutes plus tard.

Le mode de fonctionnement retenu offre de multiples avantages, en particulier en comparaison d'un virement classique, dont il partage les fondations. Non seulement il est inutile de communiquer les informations de compte mais, de surcroît, celles-ci restent confidentielles. Pour l'émetteur, l'expérience est largement simplifiée puisqu'il n'est plus nécessaire de créer un nouveau bénéficiaire auprès de sa banque, et la confirmation de la transaction est fluide… au moins quand elle est exécutée sur mobile.

Ainsi décrit, le système pourrait aisément supplanter, sur les cas d'usage les plus fréquents, les outils indépendants de paiement entre pairs qui prolifèrent depuis une décennie faute de réponse appropriée – c'est-à-dire facile à mettre en œuvre – des institutions financières à un besoin pourtant élémentaire. Il est, notamment, universel par essence, puisqu'il n'impose pas le recours à un instrument additionnel, il est d'emblée à portée de clic de tous les clients de Lloyds Bank… et il ne coûte rien.

Dans une certaine mesure, Link Pay est la prise de conscience par un acteur traditionnel d'une attente non satisfaite, dont l'opportunité a été saisie depuis longtemps par des trublions agiles et sur laquelle les premières tentatives de riposte par l'industrie bancaire (pensez à PayLib, Zelle…) se sont égarées en cherchant à copier à l'identique leurs nouveaux concurrents… sans penser d'abord à capitaliser sur les possibilités inédites que leur offrait leur position spécifique. Il est plus que temps de rectifier le tir !

Depuis plus d'une décennie, MoneyLion accompagne les américains dans leurs décisions financières, grâce à une combinaison de conseil personnalisé et de produits variés. Elle s'attaque désormais à une autre problématique – universelle – de l'industrie : les insupportables frictions de l'entrée en relation et de la souscription.

Qui n'a jamais pesté contre ces formulaires sans fin qu'il faut impérativement remplir, toujours avec les mêmes informations, pour ouvrir un compte bancaire, solliciter un prêt, obtenir une carte de crédit, mettre en place un portefeuille d'investissement…? Et, si vous parvenez à comprendre pourquoi la corvée se rejoue quand vous vous adressez à un fournisseur qui ne vous connaît pas, quelle animosité entretenez-vous à l'égard de votre interlocuteur habituel répétant le même supplice lors de chaque opération ?

Avec MoneyLion Checkout, ces désagréments appartiennent au passé et, comme son nom le sous-entend, l'expérience utilisateur se fait aussi simple et rapide que pour un achat en ligne. Pour ce faire, après une unique validation d'identité, la jeune pousse collecte les données nécessaires en amont, à partir de sources diverses : le client lui-même pour quelques éléments essentiels et, surtout, les agences de notation, les comptes bancaires… (moyennant autorisation explicite de l'intéressé).

Dès lors, la solution se charge de compléter automatiquement les documents exigés lors d'une demande de devis comme pour la signature d'un contrat. En outre, afin d'apporter un surcroît de valeur aux établissements qui commercialisent leurs offres par son intermédiaire, au-delà de la fluidité du processus, elle propose également à ces derniers d'établir un filtrage préalable sur la base de ces mêmes données, de manière à ne proposer leurs services qu'à une cible appropriée et éligible, pour plus d'efficacité.

Le nouveau dispositif est, bien sûr, embarqué au sein de la plate-forme historique de MoneyLion destinée directement aux consommateurs. Mais il se trouve aussi intégré – avec un accès aux informations des millions d'utilisateurs enregistrés (sous leur contrôle) – dans le socle technique distribué, sous la marque Engine, auprès des institutions financières et autres acteurs du secteur. Plus de 500 d'entre eux bénéficient ainsi dès maintenant de ses avantages dans leurs parcours d'acquisition.

Dans une large mesure, la démarche de rationalisation engagée par MoneyLion est une évidence face au défi que représente son catalogue élaboré avec 1 200 partenaires aux pratiques hétérogènes. Mais elle devrait l'être autant pour des banques qui, même avec une poignée de lignes d'activité, totalement isolées les unes des autres, semblent incapables d'assurer leur cohérence au niveau de l'expérience client. Faut-il vraiment en arriver à déployer une plate-forme tierce pour remédier à une telle absurdité ?

Alors que les enjeux de sécurité deviennent toujours plus critiques pour les institutions financières, l'américaine Capital One annonce opportunément la commercialisation, à l'intention de ses concurrentes, de la technologie d'authentification renforcée par carte de paiement qu'elle met en œuvre depuis quatre ans pour ses propres besoins.

Le principe fondamental d'AirKey est plutôt simple puisqu'il s'agit de procéder à une certification de l'identité d'un utilisateur – essentiellement sur des services mobiles – par présentation de sa carte de débit ou de crédit à l'interface sans contact (NFC) de son téléphone. Les cas d'usage envisagés sont multiples, depuis la validation multi-facteurs des transactions jusqu'à l'enrôlement dans les applications de la banque, en passant par l'activation de la carte elle-même et l'accès à une carte virtuelle, par exemple.

En dépit de ses similarités avec le dispositif mis en œuvre par RBC en collaboration avec la jeune pousse Mypinpad, l'implémentation technique est sensiblement différente, adossée ici à une collection de brevets spécifiques qui procure une position d'exclusivité à Capital One (même si l'originalité de l'invention supposée m'interpelle). En particulier, les fonctions invoquées n'interagissent pas avec les composantes habituelles de paiement de la carte mais avec une « appliquette » indépendante dédiée.

Une telle approche présente le double inconvénient d'imposer une installation logicielle additionnelle sur les cartes émises (sachant que les standards en vigueur l'autorisent) et de ne pouvoir introduire la vérification du code PIN comme le fait RBC, mais elle comporte d'autres avantages. Le premier d'entre eux est la compatibilité avec « tous » les smartphones du marché, Android et iOS, les capacités techniques requises étant ouvertes sur ce dernier système (contrairement aux données liées au paiement).

La vision pragmatique de Capital One vis-à-vis d'AirKey constitue un aspect intéressant de la démarche : il n'est pas question d'en faire une solution universelle mais au contraire de la considérer comme une option supplémentaire dans la panoplie offerte aux clients afin de satisfaire les exigences d'authentification forte, aux côtés de l'envoi de code à usage unique par SMS, de la confirmation via l'app bancaire… C'est aussi une posture raisonnable face au développement de la virtualisation des cartes, augurant même, à long terme, d'une possible disparition complète du support physique.

Autre point de réflexion à souligner, le lancement d'une activité de distribution de technologie par une institution financière à l'intention de l'industrie reste rare… vraisemblablement parce que les initiatives passées n'ont (presque ?) jamais rencontré le succès, les clients potentiels étant relativement peu enclins à acquérir des produits auprès de concurrents, même s'ils ne relèvent pas du cœur de métier. Le caractère peu transformant d'AirKey risque de ne pas aider à changer ce genre de réflexes.

J'ai déjà eu l'occasion d'aborder ici la dérive qui s'installe dans le secteur financier de considérer que les enjeux environnementaux concernaient prioritairement les clients, particuliers et entreprises. Dans son dernier rapport de progrès, ING semble maintenant reporter toute la responsabilité sur eux, comme si elle-même était exemplaire.

Les actions engagées afin d'évaluer et accompagner la réduction du bilan carbone de ses investissements et de ses clients sont renforcées. Depuis son outil ESG.X, qui lui permet d'analyser les résultats des 2 000 plus importants, et son renoncement au financement des énergies fossiles, la banque affirme prendre désormais des résolutions drastiques, pouvant aller jusqu'à la clôture de la relation avec les organisations qui ne feraient pas d'efforts suffisants (osera-t-elle vraiment le faire ?).

Si elles ne les font pas fuir, ces initiatives parviendront peut-être à encourager les intéressées à mieux maîtriser leur impact. Mais elles ne masquent pas l'absence incongrue de toute référence aux émissions directes d'ING dans une communication qui prétend embrasser l'ensemble de la thématique du climat. Quand on sait que l'informatique devient un des premiers domaines d'émissions de gaz à effet de serre et de consommation d'eau, qui s'aggrave de manière dramatique avec la popularité de l'IA, et que l'industrie financière en est très consommatrice, l'oubli est impardonnable.

En conséquence, les clients de l'établissement – à commencer par les grands groupes – sincères dans leur volonté de prendre soin de la planète devrait le prendre à son propre jeu et exiger de sa part une mesure objective de son empreinte – a priori facile à fournir car elle est aujourd'hui normalement intégrée dans les déclarations réglementaires – ainsi qu'un programme concret et chiffré de réduction – plus difficile… – assorti d'une supervision indépendante. Et s'ils ne sont pas satisfaits des informations qu'ils obtiennent, ils pourraient, eux aussi, menacer de mettre un terme à la relation.

Certes, les banques jouissent d'une position privilégiée pour inciter, voire contraindre, les entreprises à mieux prendre en compte le défi climatique. Mais outre qu'elles en usent essentiellement dans une logique punitive, dont on sait qu'elle s'avère souvent inefficace, elles ne peuvent adopter une posture de prescriptrices si elles ne sont pas elles-mêmes absolument irréprochables, dans les faits et dans leur présentation. La tendance actuelle à une croissance vertigineuse des technologies « digitales » conduit à une tentation de dissimulation de leur contribution intenable à long terme.

Cette année encore, les analystes de Forrester ont évalué les applications mobiles des (11) principales banques européennes sur le plan de l'expérience utilisateur, et, au-delà, d'un palmarès éloquent, elles en profitent pour dégager les tendances du moment… créant des opportunités pour les unes et creusant le retard des autres.

Jugés principalement sur l'efficacité et la simplicité d'usage de leurs solutions, les trois établissements qui montent sur le podium en 2024 sont : BBVA, première grâce à son assistant virtuel qui facilite les recherches en langage naturel, fournit des informations intelligibles et délivre des recommandations proactives, suivie par Intesa Sanpaolo pour ses outils intuitifs notamment de gestion de finances personnelles puis PKO pour ses services à valeur ajoutée, tels que le BNPL ou le paiement géolocalisé.

Derrière ces leaders – dont le point commun le plus important à retenir est leurs efforts permanents en vue d'améliorer non seulement la richesse de leurs logiciels mais également leur ergonomie – figure un groupe de banques qui n'ont pas intégré cet impératif et peinent de la sorte à répondre aux attentes de leurs clients.… parmi lesquels Forrester nous indique au passage que près d'un sur trois n'interagit désormais avec elles que par l'intermédiaire de leur application mobile. L'enjeu devient critique.

Un des axes prioritaires d'optimisation, qui résonne directement avec mes observations, concerne l'implémentation des mesures de sécurité et de protection contre la fraude, éminemment sensibles dans le contexte actuel d'explosion de la cybercriminalité. Une meilleure accessibilité et une plus grande pertinence sont impératives afin de conserver la confiance des consommateurs sans limiter les fonctions disponibles.

À une échelle plus stratégique, l'évolution la plus marquante touche aux capacités conversationnelles basiques existantes (les chatbots qui s'avèrent souvent tellement irritants). Elle laissent maintenant place à des agents intelligents sophistiqués, qui anticipent les attentes de l'utilisateur, en prenant en compte leur situation individuelle, et transforment le téléphone en un compagnon financier personnel du quotidien, discret mais toujours présent, susceptibles de changer à jamais la relation à la banque.

Pour Forrester, la clé de cette transition réside dans l'intelligence artificielle. Pour ma part, je ne suis pas aussi catégorique et je suis au contraire convaincu que de robustes fondations d'analyse de données traditionnelle permettraient de progresser énormément, à moindre risque. Cependant, indépendamment de ce débat technologique, le premier obstacle à franchir relève de la prise de conscience : en dehors de quelques rares exceptions (dont BBVA), les décideurs n'appréhendent pas la nécessité de changer de perspective sur leur approche… malgré leurs prétentions à la « centricité client ».

Ce n'est définitivement pas une idée révolutionnaire, mais la nouvelle fonction introduite dans les applications mobiles de Conotoxia – jeune pousse d'origine polonaise spécialisée, à la manière de Revolut, dans les services financiers multi-devises – est un de ces gadgets dont on se prend facilement à imaginer d'innombrables déclinaisons.

Quand toutes les solutions qui s'adressent d'une manière ou d'une autre à des personnes en déplacement ou en voyage à l'étranger intègrent un convertisseur de devises, celui-ci est généralement basique : vous choisissez les unités source et cible, vous saisissez le montant et vous obtenez votre résultat. Avec l'option de Conotoxia, il vous suffit de pointer l'objectif de la caméra vers l'étiquette de prix et le tour est joué, vous obtenez instantanément l'équivalent dans votre devise préférée.

Le principe ne paraît évidemment pas en soi extraordinaire, en comparaison, par exemple, des outils du même genre qui vous proposent de traduire en direct du texte sur l'écran de votre téléphone (dont je me rappelle d'une démonstration… il y a une quinzaine d'années). Et, bien entendu, le surcroît de confort pour l'utilisateur n'est pas considérable, bien que, pour ceux qui aiment vérifier le coût de leurs achats dans une contrée éloignée, le service rende le geste un peu plus rapide et légèrement ludique.

Dans une approche d'innovation rationnelle, le concept a pourtant le mérite (potentiel) de déclencher l'inspiration autour de la capacité – sous-exploitée dans les logiciels mobiles – de reconnaissance d'image, désormais suffisamment mûre pour une adoption massive, même si, naturellement, elle paraîtrait encore plus prometteuse en association avec des lunettes connectées (qui peinent toujours à trouver leur positionnement).

Pour prendre une illustration dans mon domaine de prédilection, que penseriez-vous d'un assistant budgétaire qui, après que vous lui ayez « montré » la photographie d'un achat (important) que vous envisagez (le produit ou son étiquette) et qu'il ait analysé son prix et sa nature (peut-être assisté par une géolocalisation), vous confirmerait la disponibilité des fonds nécessaires ou vous suggèrerait la meilleure manière de le financer et vous fournirait une analyse de son impact sur votre situation générale ?

Aussi anodine que semble l'idée, le recours à la caméra pour des actions contextuelles, rebondissant sur le réflexe contemporain universel de capturer en vidéo tous les instants de sa vie, peut offrir des opportunités insoupçonnées de renforcer l'engagement des clients. La perspective devrait, en particulier, attiser la curiosité des institutions conscientes que les bons scores d'usage de leurs applications sont d'origine purement fonctionnelle et ne leur permettent pas réellement de consolider la relation.

La saison semble propice au renouvellement de la banque à distance : après la découverte de l'annonce partagée par Société Générale hier, analysons aujourd'hui les évolutions que BNP Paribas met en avant dans la récente mise à jour de son application mobile, présentée comme « plus intuitive » à défaut de bouleversement.

Sans grande surprise, hélas, cette promesse ne signifie pas le changement général d'approche qui serait pourtant nécessaire à une expérience véritablement améliorée, dans le sens que peuvent en attendre les utilisateurs. Il ne sera donc question, d'abord, que d'accès plus simple et plus rapide aux informations les plus fréquemment consultées, depuis les soldes des comptes jusqu'à l'empreinte environnementale estimée des dépenses enregistrées, en passant par une synthèse budgétaire.

Pourquoi pas… mais ce qui retient mon attention dans l'interface est le renforcement d'une structure basée exclusivement sur les produits de l'établissement : comptes, contrats d'assurance, « cashback », offres promotionnelles… À aucun moment, au moins dans l'espace d'accueil, le visiteur n'est-il interpellé par rapport à ses besoins, ses projets ou, plus trivialement, sur ce qui motive son interaction. La perspective reste celle de la banque, il faudra attendre une autre génération pour la « centricité client ».

Dans ce qui reflète peut-être une forme d'excuse auprès des intéressés, à moins qu'il ne s'agisse au contraire de la voie délibérée par laquelle BNP Paribas veut décliner cette orientation, la deuxième caractéristique qu'elle promeut est… la facilité de contacter un conseiller ! Une manière – désastreuse – d'expliquer aux usagers, sous une forme plus ou moins subliminale, que l'application est trop complexe pour être appréhendée sans aide et/ou qu'elle ne prend pas en charge la totalité des services existants.

Dernière nouveauté de ce podium, une palette de contenus pédagogiques s'invite dans le logiciel, déployée avec un degré de personnalisation dont les critères et contours ne sont toutefois pas précisés. En dépit de ses intentions louables, cette section est malheureusement affectée du même défaut, décidément irrépressible : une bonne partie des sujets est abordée sous l'angle des produits financiers et non à travers le prisme des attentes des consommateurs. Dans un domaine éducatif déjà peu attirant en soi, l'institution réduit encore ses chances de capter son audience.

Quinze ans de banque mobile n'ont pas suffi à transformer les habitudes des acteurs historiques, qui la traite toujours comme un outil de suivi et, éventuellement, de vente alors qu'elle pourrait devenir un formidable compagnon de proximité pour leurs clients et leur préoccupations en matière d'argent. Et les exemples d'usage cités pour le futur assistant virtuel conçu grâce au partenariat avec Mistral AI, orientés sur des réflexions purement analytiques (du type « combien ai-je dépensé pour mes vacances » ou « quelles sont les offres en cours »), ne présagent pas de progrès à court terme…

Dans un message à ses clients, Société Générale annonce une mise à jour majeure de ses outils de banque à distance pour cet automne. Outre l'arrivée imminente de Wero et l'introduction de nouveaux assistants intelligents, dont on surveillera la qualité, le changement le plus notable est le retrait de l'agrégation de comptes externes.

Autrefois, avant que l'ouverture des données bancaires ne devienne une exigence réglementaire, rendant donc la tâche d'autant plus compliquée, offrir aux clients la faculté d'assembler une vue à 360° de l'ensemble de leurs comptes, quel que soit l'établissement dans lequel ils sont détenus, représentait un passage obligé de la différentiation concurrentielle. Des efforts considérables étaient également déployés afin d'améliorer l'ergonomie de cette fonction, à travers, entre autres, l'adjonction de descriptifs intelligibles sur les transactions et leur catégorisation budgétaire.

La décision de Société Générale révèle la triste réalité derrière les ambitions – et les illusions – des débuts : les clients n'ont jamais véritablement adhéré à la proposition et diverses sources font ainsi état d'un taux d'adoption généralement compris entre 5 et 10%, pour un niveau de satisfaction médiocre, justifiant difficilement les coûts de fonctionnement et de maintenance associés. Les raisons de cette désaffection sont nombreuses et j'en ai régulièrement évoquées certaines dans ces colonnes.

Il est d'abord question de positionnement. Si les banques se sont lancées dans l'agrégation, c'est surtout dans une réaction défensive destinée à s'assurer de conserver et entretenir les interactions avec des utilisateurs tentés par le recours à d'autres intermédiaires. Malheureusement, cette approche à reculons n'a pas encouragé la création d'expériences utilisateur optimales, ni l'ajout de capacités complémentaires susceptibles de rivaliser avec les spécialistes pour lesquels l'enjeu est la survie.

D'autre part, et de manière plus cruciale, le principe même, tel qu'il a été et est encore décliné dans l'immense majorité des cas, ne répond à aucun besoin des populations visées. La seule possibilité de disposer d'un aperçu extensif de son argent et de l'historique des flux n'est guère utile à des personnes qui sont avant tout préoccupées par l'avenir, qu'il s'agisse d'un achat à réaliser dans la minute ou de leurs rêves lointains, et pour lesquelles l'obstacle est l'aptitude à la projection et l'anticipation.

C'est justement dans cette perspective que l'abandon programmé par Société Générale paraît extraordinairement inopportun. En effet, alors qu'elle nous promet un « accompagnement au quotidien fondé sur l'analyse des données bancaires de l'abonné » et un « compagnon placement » offrant des « conseils en adéquation avec sa situation patrimoniale et budgétaire », elle se défait de l'opportunité de réduire dans ces traitements l'angle mort des comptes externes, pourtant de plus en plus significatif.

L'enseigne rouge et noire semble de la sorte manquer une double occasion. D'une part, la mise en place d'un assistant personnalisé aurait pu fournir un prétexte idéal à l'utilisation du service d'agrégation et redonner à ce dernier un coup de pouce bienvenu. D'autre part, en l'absence de cette option, elle prend le risque que ses nouveaux modules de conseil, s'appuyant sur des données partielles, perdent en pertinence et, en conséquence, n'acquièrent pas la confiance dont ils ont grand besoin pour s'imposer.

Comme nombre de ses consœurs à travers le monde – dont aucune ne s'est, à ma connaissance, vantée à ce jour d'un quelconque succès –, CommBank annonce l'introduction de fonctions étrangères à ses métiers fondamentaux au sein de son application mobile. Elle justifie ce lancement avec les mauvais arguments déjà maintes fois brandis.

Fidèle à sa rationalité habituelle, la démarche de développement adoptée par l'établissement commençait pourtant par une analyse préliminaire apparemment raisonnable. Ainsi c'est sur la base du constat (objectif) des projets pour lesquels ses clients mettent le plus fréquemment en œuvre un programme d'épargne, via les outils mis à leur disposition dans ce but, qu'ont été sélectionnés les deux domaines retenus pour l'extension de périmètre : l'acquisition d'une voiture et le voyage.

Voilà comment, grâce à des partenariats ad hoc, débarquent dans la plate-forme mobile de la banque une place de marché automobile et un module de réservation de voyages. Les deux offrent bien sûr des capacités à l'état de l'art – comprenant, par exemple, des avantages spécifiques pour les véhicules électriques ou un module prédictif qui détermine la période pour obtenir le meilleur prix sur un vol – et intègrent de manière transparente le paiement et les options de financement pertinentes.

À votre avis, qu'est-ce qui laisse croire à CommBank qu'elle a la moindre chance de convaincre ses clients de la préférer aux plates-formes et autres commerces (y compris physiques) spécialisés dans ce genre de services ? En premier lieu, c'est évidemment le mirage de l'engagement, tel que matérialisé, censément, par une statistique certes impressionnante : chaque utilisateur se connecte désormais à la banque mobile 42 fois par mois en moyenne (soit presque 3 fois plus qu'il y a 10 ans).

Le raisonnement est un peu court… car il manque désespérément de profondeur ! Un minimum de sérieux dans l'étude révèlerait certainement les raisons de cette croissance, qui ne témoigne en rien d'un plus grand désir d'interactions avec la banque. L'oubli est particulièrement cocasse quand on prend conscience qu'une partie de la réponse se trouve dans la communication officielle elle-même : la multiplication des outils disponibles dans l'application engendre automatiquement plus d'usages.

Or ce qui capte le plus l'attention des consommateurs, ce sont d'abord les mécanismes qui les aident à se débrouiller avec leur budget, que ce soit par le biais de la gestion de finances personnelles ou à travers le moteur de recherche d'aides et de subventions. Ajoutez la tentation permanente de consulter le solde du compte courant ou des cartes de crédit, surtout en période de fortes tensions sur le pouvoir d'achat, et vous avez probablement expliqué la fébrilité observée sur les smartphones.

Naturellement, ces situations ne sont pas les plus propices à l'achat d'une voiture ou la préparation d'un voyage de rêve… Et, finalement, les 42 connexions par mois se traduisent peut-être par une ou deux opportunités de rebond (lors des rentrées d'argent ?) et une minuscule fenêtre de tir pour entamer un parcours qui demandera toujours une longue réflexion. À l'inverse, l'introduction de ces fonctions « parasites » va encore augmenter la complexité du logiciel et produire confusion et irritation.

Et si, au lieu de chercher sans cesse des moyens directs de créer des revenus – en l'occurrence sur des dépenses parmi les plus importantes des ménages – qui s'avéreront vains, les banques essayaient plutôt de capitaliser sur le stress qui suscite la consultation incessante de leurs apps… en offrant des solutions qui le soulagent ?

Face à l'inexorable progression de la fraude sur les paiements, la plupart des banques réagissent par la mise en place de frictions – voire de blocages – supplémentaires dans leurs applications. Monzo veut limiter ces inconvénients en proposant des mécanismes aussi transparents que possible et au libre choix de l'utilisateur.

Les nouveautés en question, qui sont pour l'instant expérimentées auprès des collaborateurs de la jeune pousse et devraient être déployées prochainement, ne résoudront certes pas tous les problèmes. En l'occurrence, elles visent principalement à renforcer les protections – ou, a minima, à rassurer les consommateurs – contre les dangers de perte ou de vol de leur téléphone alors que celui-ci est d'une certaine manière un instrument avec lequel on porte tout son argent sur soi en permanence.

Dans cette lutte contre ce qui relève plus généralement des détournements des accès aux comptes, Monzo introduit donc, en option, un trio de fonctions inédites entièrement configurables. Première étape, le client est invité à spécifier les plafonds – de transferts quotidiens et de retrait de ses réserves – au-dessus desquels il souhaite activer les mesures de précaution auxiliaires. Notons la petite touche de confort que représente la recommandation d'une valeur contextualisée selon les habitudes de chacun.

Puis il faut choisir au moins deux des trois méthodes de contrôle disponibles. Les lieux connus, d'abord, permettent d'enregistrer la ou les localisations géographiques – telles que le domicile – dans lesquelles on s'autorise l'exécution de transactions d'importance et où il est peu vraisemblable qu'un malfaiteur puisse lui-même agir. La désignation d'un contact de confiance, ensuite, celui-ci étant sollicité, dans sa propre application bancaire, afin de pré-autoriser les opérations signalées. Le QR code secret (à conserver hors du téléphone), enfin, devra être présenté pour confirmation d'identité.

En pratique, lorsqu'il tente de réaliser un transfert dépassant les limites fixées, l'utilisateur se voit demander de sélectionner une des modalités de vérification qu'il a prédéfinies. Avec la géolocalisation, la procédure se déroule en arrière-plan, sans autre interruption, tandis qu'elle est mise en suspens dans les autres cas, en attente de réponse du proche retenu ou de lecture du QR code délivré lors du paramétrage. Et si aucun des modes prévus n'est envisageable pour une raison ou une autre, il reste toujours une solution de repli, à travers une capture d'auto-portrait vidéo.

On le voit, le système mis en œuvre n'est pas sans impact sur le parcours du client. En revanche, le fait de laisser ce dernier décider des conditions dans lesquelles il va subir un désagrément mineur, en contrepartie de sa sérénité, constitue un énorme facteur d'acceptation… tout autant que de sensibilisation aux risques de fraude et de responsabilisation par rapport à son exposition. La démarche de Monzo se place ainsi simultanément dans un registre de protection et d'éducation, idéal pour son efficacité.

Au début de l'âge d'or des réseaux sociaux, certains imaginaient d'analyser les sentiments exprimés par leurs utilisateurs afin de prédire les mouvements de bourse et ainsi maximiser les chances de plus-value. Aujourd'hui la mode est à l'intelligence artificielle et, selon OCBC, elle est désormais prête à endosser ce rôle de martingale.

Baptisé A.I. Oscar (c'est un acronyme), le nouveau dispositif propose aux jeunes singapouriens de recevoir chaque semaine, par notification mobile ou par courriel, une liste de quinze titres que la banque leur recommande à l'achat. Cette sélection est élaborée par ses algorithmes d'apprentissage profond (« deep learning ») de manière à, d'une part, correspondre au mieux au profil du client et, d'autre part, privilégier des valeurs dont la perspective d'évolution du cours estimée est la plus favorable.

La personnalisation des suggestions n'est pas totalement inédite : il s'agit de trouver la meilleure adéquation entre les actions mises en avant et différents critères individuels, relevant à la fois de la démographie et de la psychologie, dont notamment l'aversion au risque, combinés avec une étude de l'historique des transactions destinée à caractériser les préférences. L'objectif consiste bien sûr à faire en sorte que l'utilisateur adopte plus facilement les prescriptions émises, qu'il peut ensuite exécuter en un tournemain.

Le second aspect est plus original – bien qu'il faille s'attendre à ce qu'il se répande très rapidement – mais également plus tendancieux, en raison de sa promesse à peine voilée de prédiction des cours, aussi rassurante que paraisse la mise en œuvre des dernières technologies en vogue avec des modèles entraînés sur 4 000 titres côtés à Hong Kong, Singapour et aux États-Unis, prenant en compte des données diverses (y compris sur les sous-jacents économiques), rafraîchies quotidiennement.

Le problème n'est pas tant l'application de l'intelligence artificielle sur un domaine où, par essence, le traitement de l'information est fondamental, mais bien sur la communication qu'en fait OCBC. Car, dans le contexte actuel d'emballement autour de l'IA, les clients risquent de se focaliser exclusivement sur cet argument et, lui attribuant des propriétés quasiment magiques, se lanceront dans des opérations plus ou moins hasardeuses en croyant gagner à coup sûr (ce qui est évidemment absurde).

Le constat est d'autant plus alarmant que l'établissement cible en priorité une audience jeune, particulièrement encline à investir en ligne, sans accompagnement. Il ne fait guère de doute que l'ambition de multiplier par trois le nombre de « traders » soit à portée – la phase pilote qui vient de s'achever a déjà vu une augmentation de 50% de l'activité des moins de 35 ans – mais il faut craindre que ces futurs nouveaux adeptes des marchés s'embarquent dans cette aventure pour de mauvaises raisons…

Il y a moins de trois ans, BBVA se lançait le défi alors assez improbable de créer en Italie une nouvelle banque « digitale », en partant de zéro (si ce n'est son expérience et son excellence en la matière). Aujourd'hui, selon une information confidentielle obtenue par Forbes, sa recette pourrait prochainement être déclinée en Allemagne.

À ce stade, il ne s'agirait que d'un projet non définitif. La phase actuelle d'étude de faisabilité est pilotée par le responsable de la division italienne, ce qui laisse entrevoir une réplication plus ou moins fidèle du modèle existant… dont les 420 000 clients conquis fournissent un indice de son succès. La cadence de déploiement a cependant toutes les chances de s'accélérer sous peu, puisque, en parallèle, une campagne de recrutement a démarré afin de constituer l'équipe qui en aura la charge.

Forbes n'a guère plus de détails à fournir mais souligne néanmoins la participation de BBVA au capital de Solaris Bank, fournisseur de solutions de banque en services d'origine allemande, et sous-entend de la sorte que la jeune pousse serait parfaitement positionnée pour propulser l'établissement à venir, dans une approche nativement flexible et ajustable aux besoins des utilisateurs d'un monde « digital ». Il serait intéressant de vérifier si ce moteur était également derrière la filiale transalpine.

Outre son statut de leader économique, le choix de l'Allemagne – après mûre réflexion – pour continuer le mouvement d'expansion européenne du groupe espagnol prolonge probablement la logique retenue pour son démarrage par l'Italie : les deux pays disposent d'un système bancaire traditionnel relativement conservateur et où le modèle 100% en ligne ou mobile n'a pas encore vraiment pris racine (à l'exception peut-être de N26, dont la réussite sur sa terre natale n'est cependant pas éclatante).

Selon cette logique, la France, avec son marché plutôt encombré, resterait à l'abri de la menace d'un débarquement imminent. À moins que la stratégie de BBVA n'embraye rapidement sur une attitude plus agressive visant les autres régions du continent possédant un potentiel attractif et où la concurrence est endormie, notamment en raison des fermetures récentes de trublions historiques (Orange Bank, Ma French Bank…). Sa compréhension profonde des enjeux de l'ère « digitale » lui procurerait certainement un avantage considérable face à des acteurs qui, pour la plupart, vieillissent mal.